сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Входной билет в мир ERP


Один из самых востребованных компонентов ERP-систем - приложения для управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Их популярность не случайна: удержание старых и привлечение новых клиентов служит залогом успеха любого предприятия - от маленькой фотолаборатории до гиганта металлургии. А полученный эффект от простенького CRM-решения может стать для компании стимулом к дальнейшей, более серьезной автоматизации.
Тематические разделы:
Организационное развитие и управление : Бизнес-процессы
Статьи : Организационное развитие и управление

Источник: "Бизнес"

Автор: Андрей Винокуров

Дата публикации: 26.05.2005




Входной билет в мир ERP

Один из самых востребованных компонентов ERP-систем - приложения для управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Их популярность не случайна: удержание старых и привлечение новых клиентов служит залогом успеха любого предприятия - от маленькой фотолаборатории до гиганта металлургии. А полученный эффект от простенького CRM-решения может стать для компании стимулом к дальнейшей, более серьезной автоматизации.

Когда цены снижать уже некуда

Бизнес-консультанты, говоря об управлении взаимоотношениями с клиентами, имеют в виду стратегию повышения лояльности существующих клиентов и привлечения новых, что позволяет увеличить долю рынка, объем продаж и, в конечном итоге, прибыльность компании. Для реализации этой стратегии предназначен целый класс бизнес-приложений - CRM-системы.

Функционал CRM-приложения достаточно обширен. В первую очередь, это ведение базы клиентов, содержащей полные и хронологически последовательные данные о каждом клиенте и его обращениях в компанию. Помимо этого в систему закладываются алгоритм распределения потока заданий при взаимодействии с клиентом (сценарий ответа на телефонный звонок, реакция на обращение клиента, создание коммерческого предложения, схема программы лояльности, предложение о приобретении смежных продуктов и т. д.) и контроль над их выполнением. Хранящиеся в системе данные позволяют составлять клиентские профили, изучать закономерности их "поведения", разрабатывать и реализовывать персонифицированные предложения, маркетинговые программы и многое другое. Все эти функции помещены в удобную оболочку, позволяющую выполнять большинство операций по взаимодействию с клиентами внутри системы CRM, без обращения к другим программам. Тем не менее CRM-приложение, как и любой компонент автоматизированной системы предприятия, желательно интегрировать с другими компонентами: модулями бухгалтерского учета, логистики, производства, управленческого учета и т.д. Поэтому CRM-модуль входит в состав практически любого комплексного решения для автоматизации предприятия.

Рынок CRM-решений и услуг по их внедрению и поддержке составляет один из самых динамичных сегментов мирового ИТ-рынка: по данным исследовательской компании IDC, ежегодно он увеличивается на треть ($97,8 млрд в 2003 году и $125,4 млрд в 2004-м). Согласно опросам компании Gartner, проведенным в Северной Америке, бизнесмены считают такие приложения наиболее эффективной статьей расходов на автоматизацию своих компаний: 66% опрошенных сообщили, что CRM-приложения принесли заметное повышение уровня рентабельности инвестиций (ROI). Второе место в этом ROI-рейтинге заняли приложения для управления компенсациями (55% положительных ответов).

Системы управления взаимоотношениями с клиентами становятся востребованными на тех рынках, где перестает работать ценовая конкуренция и на первый план выходят качество обслуживания и различные маркетинговые программы. Не случайно среди крупных российских компаний первопроходцами по внедрению CRM-систем стали все три национальных оператора мобильной связи, и внедрение они начинают с московского региона как наиболее насыщенного рынка, где возможности ценовой конкуренции исчерпаны. Как отмечает директор абонентской службы "Мегафон-Москва" Элла Локшина, "дальнейший прогресс "Мегафона" на московском рынке мобильной связи напрямую связан с кардинальным улучшением и углублением взаимоотношений с клиентами, и внедрение системы CRM - демонстрация серьезности наших намерений в этой сфере". А "Вымпелком" использовал CRM-систему "легкого" класса Sales Expert с середины 2002 года, еще до перехода на систему комплексной автоматизации для телекоммуникационных компаний американской корпорации Amdocs.

Вкус из "коробки"

Реализация базовых функций управления данными о продажах не представляет большой сложности, поэтому достаточно распространен вариант, когда в компаниях используется система собственной разработки или системы небольших малоизвестных производителей ПО. И уж наверняка в любой компании менеджеры по продажам ведут клиентские базы с помощью электронных таблиц Excel. Впрочем, корпорация Microsoft предоставила им возможность продвинуться на более высокий уровень, выпустив CRM-приложение "легкого" класса - "коробочное" Microsoft CRM. Оно работает в связке с почтовым приложением Outlook и поставляется вместе с набором необходимых серверных приложений, предназначенных для небольших предприятий (использующих, по классификации Microsoft, не более 50 компьютеров). Корпорация рассчитывает, что сравнительно доступная цена и знакомый интерфейс почтового приложения позволят легко интегрировать базовые возможности управления продажами в бизнес небольшой компании.

Для многих малых и средних компаний именно поэтапный подход "лоскутной автоматизации" оказывается более приемлемым, нежели единовременное вложение средств в дорогую ERP-систему, требующую многомесячного внедрения и зачастую серьезной перестройки бизнес-процессов. Начав с "коробочных" продуктов для автоматизации управления продажами, небольшие предприятия могут составить представление о том, что им нужно знать о своих клиентах и как эти данные использовать. В дальнейшем возможности "коробочных", слабоинтегрированных продуктов исчерпывают себя, и у компании возникает желание перейти на более универсальное решение. Конечно, оно требует также более серьезного внедрения и более высоких затрат, зато позволяет реализовать преимущества интеграции управления всеми сферами деятельности.

Таким образом, СRМ-системы становятся "билетом в обе стороны": небольшим компаниям они дают возможность оценить окупаемость и преимущества автоматизации, а активным игрокам рынка автоматизации средних и малых предприятий - склонить заказчиков к использованию своей системы и в дальнейшем, возможно, предложить плавный переход на ERP-систему более высокого класса.


Share |

 

Версия для печати

Читайте также


"Бизнес-процессы: Регламентация и управление"

Книга посвящена одному из наиболее прогрессивных, современных методов управления - процессному подходу, который заключается в построении системы бизнес-процессов организации и управления этими бизнес-процессами для достижения максимальной эффективности деятельности.
Классики менеджмента. Бернс, Том

Бернс, Том (1913) Burns, Tom. Том Бернс является основным автором (его соавтором стал Джордж Сталкер) книги Management of Innovation (“Управление инновациями”), одной из наиболее значительных посвященных проблемам организационного поведения научных работ второй половины XX в. В книге идентифицируются два “идеальных типа” организационных структур: механистическая (чрезвычайно бюрократическая, иерархическая и стандартизованная) и органическая (исключительно гибкая, коллегиальная и подверженная мотивации). Биография и краткое описание идей из книги "Классики менеджмента" изд-ва Питер

Внедрение практики бережливого производства. Изучаем японский опыт
Внедрение практики бережливого производства. Изучаем японский опыт

Представляем вниманию читателей опыт успешного внедрения практики бережливого производства на отечественном предприятии.

Создание системы мотивации на основе KPI's в производственной компании

Разработка системы мотивации в производственной компании на основе
ключевых показателей эффективности (key performance indicators) без привлечения внешнего провайдера. Возможно ли такое?

Регламентация бизнес-процессов в коммерческом банке
Регламентация бизнес-процессов в коммерческом банке

Многие компании, пытаясь применять процессный подход в управлении, терпят фиаско, не знают, как сгладить острые углы, убрать возникающие проблемы, правильно применить опыт других компаний.

Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


Последние комментарии

  
   мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
   Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
   Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
   вы можете оставлять активную ссылку на источник 
Все статьи


Интервью




Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
все интервью


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM