сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
 

Вебинары HRM.RU

Прогноз эффективности кандидатов на основе тестов
Начало 26.05.2017 12.00 (по московскому времени)

Полный список вебинаров

События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы


Приятного аппетита, или не положено – не ешь!

    Рассказ о работе одного кафе, в продуктивности которой пессимисты склонны усматривать признаки общие для всего отечественного бизнеса.
      Тематические разделы:
      Статьи : Организационное развитие и управление

      Автор: О. Чаров

      Дата публикации: 09.07.2008


      Продуктивность, производительность труда определяет уровень развития отдельно взятой компании и всего общества в целом. В последнее время призыв к более разумному ведению не только бизнеса можно слышать на государственном уровне. Почему так происходит именно сейчас? С 90-х годов прошлого столетия экономика стран бывшего СССР проделала большой путь. На этом пути особо следует отметить период “дикого капитализма”, или – накопления первичного капитала. Время было достаточно приятным для тех, кто смог воспользоваться ситуацией и заработать неплохие деньги. Этот период позволял зарабатывать, не особенно задумываясь о ресурсах. Да и кто бы стал думать об этом, при дефиците на всё: на продукты, одежду, услуги и пр.

      Но времена меняются. Практически не осталось сейчас сфер, где бы не было жёсткой конкуренции. Трудно встретить сейчас бизнесмена, для которого не стоит вопрос увеличения доли прибыли своего предприятия. Подавляющее большинство населения находит работу государственных структур непродуктивной. И эта проблема возвращает нас к вопросу продуктивности и производительности труда. К сожалению, то, с чем приходится сталкиваться в работе и жизни, показывает, что эти параметры не соответствуют идеалу.

      Мы, в большинстве своём, привыкли мириться с этим. Возможно, мой рассказ поможет дать ответ на вопрос “почему?”. Кафе как место действия рассказа выбрано произвольно. В своём опусе мне хотелось аллегорически отразить впечатлениях от общения с сотрудниками сферы услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам, с персоналом торговых точек, наконец, с государственными учреждениями и с частными предпринимателями.

      ***

      Я бросил пить. Час не пью, два не пью. Ну, думаю, есть-то я не бросил. Это уже совсем другое дело. Так и помереть недолго.

      Готовить еду самостоятельно, после долгих возлияний, оказалось затруднительно. Пока газ зажёг, чуть занавеску не спалил. Масла бутылку вылил, а на сковороду попало чуть. Яйцо пытался ножом расколоть, так чуть без пальцев не остался.

      Ну, и пошёл я в ближайшее кафе. Кафе хорошее и недорогое – я там всегда с друзьями по праздникам время провожу. Нарядился в смокинг и в таком вот виде появился на пороге кафе. Двухнедельная щетина резко контрастировала со смокингом. Но поскольку встречают у нас по одёжке, охранником я был принят за творческую личность и успешно прошёл фейс-контроль.

      Захожу в зал. Посетителей практически никого. Зато официантов в углу, что пустых бутылок на моей кухне – не протолкнуться. Стоят, о чём-то треплются. Администратор зала с шеф-поваром, сидят в стороне и бумажки какие-то перелистывают, время от времени в эти бумажки пальцами тычут и пытаются что-то друг другу объяснить. В общем, нормальный рабочий процесс. Все при делах. Работа кипит. Ага, думаю, сейчас-то за мной и поухаживают.

      Нашёл удобный столик. Сел. Жду. Пять минут жду. Десять минут. Сорок! А ко мне что-то так никто и не идёт. В животе урчит, причём громко. Что делать? Предпринял попытку привлечь внимание официантов. Ладно уж, пусть не все, так хоть один подойдёт. На призыв: «Официант!», ко мне повернулись два десятка искривлённых недовольством лиц. Повернулись и отвернулись. Я почувствовал себя мухой. Мухой, которая жужжит под потолком, летает вокруг люстры, но гоняться за ней лень.

      Мухе хорошо – она подножным кормом живёт, а мне-то как быть? Надо действовать решительнее. В конце концов, я не гордый, могу и сам подойти. Подошёл, прислушался. И слышу:

      - Вся проблема в том, что когда мы принимаем заказы, то “грузим” клиента по полной программе, а кухня за нами не поспевает. То у них мидий нет, то живую форель не завезли, то мясо перележало, то овощи несвежие. Разве они не умеют планировать? – вопрошала официантка?

      - Вы ничего не понимаете! – вступил в дискуссию крепкий мужчина в высоком белом колпаке, по виду шеф-повар, - мы готовим даже больше, чем официанты принимают заказов от клиентов. Мы выполняем план по приготовлению шницелей на 123%, по котлетам по-киевски на все 216%. Мы одними цыплятами табака можем полгорода накормить. А вы, официанты…

      - Да, показатели плана просто прекрасные, - вмешалась солидная тётечка с калькулятором в руке и с папкой документов под мышкой, - Я знаю, что кухня получила даже переходной красный флаг за последний месяц. Но вот денег на счету почему-то нет. При этом тётечка помахала папкой документов. И что теперь мне делать прикажете? Как отчитываться перед руководством?

      - Вечно вы со своими деньгами, Марь Фёдоровна, - раздался хор голосов, - Неужели вы не понимаете, что у каждого из нас есть первостепенные задачи по выполнению плана, а вам бы всё прибыль считать…

      Спор был грубо перебит моим урчащим животом. Все повернулись ко мне.

      - Ну а ты опять чего здесь? Чего работать мешаешь? Мало было в прошлый раз? – это шеф-повар прервал молчание.

      Я огляделся – кроме меня никого нет. Значит, говорят именно про меня. Но я же, кажется, только что подошёл. “Ну, не уходить же теперь голодным”, - подумал я.

      - Вообще-то я просто покушать зашёл, - сообщил я как можно более вежливо, стараясь совладать с дрожью в голосе, - мне бы только перекусить чего-нибудь, а?

      - Что этот тип всё пристаёт? Накорми его, посуду за ним помой, полы за ним вытри… Не нарывайся, хуже будет, - осадил меня шеф-повар.

      «Чем же я его так рассердил», - подумал я. Но, оглядев остальных участников собрания, понял – не его одного.

      - Но я же клиент… я всегда прав,- нашёлся, было я, но то ли моему голосу снова не хватило твёрдости, то ли я что-то не так сказал, но, для присутствующих мои слова оказались красной тряпкой.

      - Слушай-ка, сколько можно! Это что же получается, что ты всегда прав, а мы здесь – никто?! Нет, вы слышали? Во даёт, - раздались возмущённые голоса.

      - Да, гнать его отсюда!

      - Может ему ещё чистую скатерть постелить?

      - !!!

      Шеф-повар отделился от толпы, очевидно для того, чтобы вставить своё веское слово:

      - Странная эта фраза: «Клиент всегда прав». Это же тлетворное влияние запада. Не знаю, как там у вас, - он сделал движение рукой в неопределённом направлении, - а у нас прав тот, кто план выполняет!

      С видом победителя шеф-повар шагнул на прежнее место.

      Но моё высказывание, очевидно, расстроило не только его.

      - Ты хоть понимаешь, что такое общепит? – налетел на меня бармен, - Ведь это целая наука!

      - А что здесь сложного, - попытался защититься я, - Повесил вывеску, приготовил вкусный шашлык, получил за это деньги. Вот тебе и весь общепит.

      - Вот что значит дилетант, - проскользнула сквозь толпу администратор зала, - а то, что при этом план надо выполнить, тебя это не волнует?

      - Так если будет вкусно, быстро, недорого и вежливо, - продолжал защищаться я, - так вы любой план выполните.

      - Нет, вы слышали, он опять! – ярилась администратор, - Ничего не понимает и лезет. Мы здесь работаем по самым прогрессивным методам. Мы такую систему разработали! Да ты хоть знаешь, что у нас все официанты по отдельным направлениям работают: по салатам – один, по мясным блюдам – другой, по рыбе – третий, про десерты я и не говорю про десерт – здесь сразу два официанта обслуживают. И вы намекаете, что мы не заботимся о клиентах?

      - Но вот я, например, при всей вашей заботе обо мне уже час не могу поесть… - попытался я вставить слово.

      - Он всё про своё! Да не в этом суть! Главное, чтобы люди могли план выполнять! За это нас руководство оценивает. А уж поел ты или нет – дело десятое, – продолжала администратор, - К тому же ты хоть представляешь, в каких условиях нам приходится работать? Тренинг-менеджеров не хватает. Денег на внешнее обучение не дают!

      - Но вы же администратор, вы же профессионал, - попытался я вставить слово, - Вы же лучше любого тренера можете научить своих подчинённых…

      - А когда я при этом буду выполнять план? – перебила меня администратор, - Ну ты совсем дикий. Если есть менеджер по тренингу, чем он тогда будет заниматься? А если я начну учить этих, - администратор указала в сторону официантов, те отпрянули, как будто она навела на них ружьё, - Я не смогу разрабатывать новые структуры, не смогу понять, сколько людей мне ещё нужно для того, чтобы обеспечить выполнение плана.

      - Но ведь у вас и так много людей – посмотрите, здесь два десятка официантов, а меня – одного клиента, некому обслуживать, - попытался я воззвать к рассудку.

      - При чём тут вы? Наша главная ценность – Люди! Любой из них, - администратор с тем же эффектом сделала пас в сторону официантов, - Поймите, бизнес делается людьми. Только люди смогут выполнить план. Я столько усилий прилагаю, чтобы увеличить их количество, чтобы их обучали, чтобы им повышали зарплату, чтобы им давали премии.

      - А за что премии-то? Накормите меня, так я поверю, что премии нужны. А пока я голодный… Моё пустое брюхо к вашим премиям глухо, - сказал я, возвращая тем самым разговор в кулинарное русло, - Вас же так много, накормите меня и делайте свои дела дальше.

      - Вот вы опять про себя. А вы знаете, что мы к концу месяца работаем как проклятые. Чуть не за руку клиента на улице хватаем, тащим в наше заведение. Отпускаем в долг, скидки делаем неимоверные. Пашем как кок на галере… – администратор сопроводила свои слова попыткой схватить ближайшего поварёнка, но тот вовремя увернулся.

      - Да зачем же в конце месяца? Может быть, каждый день внимание клиенту уделять? Тогда и скидок давать не нужно будет. Больше денег заработаете, – попытался я намекнуть на то, что меня-то нет необходимости тащить с улицы, суля скидки.

      - Слушай, чего ты всё про деньги? Ты знаешь, какое мы крутое кафе? Ты знаешь, какой у нас имидж? Деньги-то не наши, - деньги, как ты понимаешь – владельца. У него их итак куры не клюют! Вон, гляди, какое заведение отстроил. Так что ты за него не волнуйся – у него бабла и так хватит – успокаивающе сказала администратор.

      - Но ведь он же хочет получать прибыль. Из чего он вам зарплату будет платить? А ремонт делать, налоги государству отдавать, – я пытался из последних сил апеллировать к здравому смыслу присутствовавших.

      - Смотри-ка! Ещё один умник выискался, - взвился шеф-повар, - Был у нас один такой – всё пытался народ сократить, какие-то процессы улучшить, измерял, сколько на котлету мяса уходит. Говорил, что в рабочее время надо работать. Имел наглость заявлять, что, мол, кто не работает, тот не ест, - при этих словах шеф-повара большая часть персонала хищно оскалилась. Нет, ты представь себе, - продолжал он, - коллектив за план бьётся, а он всё ту же песню поёт! Никакого представления о командной работе! Так мы его, – шеф повар сделал несколько рубящих жестов ладонью.

      Я тут же стал вспоминать, когда в последний раз ел в этом кафе мясо. Видимо сообразив, о чём я подумал, шеф-повар поспешил меня успокоить:

      - Да нет, к сожалению, ничего противозаконного. Просто направили паренька на заготовку лука и чеснока. В поля. Так его теперь не видно и не слышно, пусть теперь там командной работе обучает!

      - Кстати, - администратор вдруг обратила внимание на настенные часы, - до конца смены 2 часа, а план выполнен только на 70%!

      Она резко повернулась к шеренге официантов (те, судя по их враз поскучневшим лицам, уже знали, что будет дальше) и громким, визгливым голосом заорала:

      - Ну и что стоим? Где предложения по выполнению плана? Быстро составили план по выполнению плана или будете сидеть в кафе после окончания смены!

      Официанты быстро переглянулись, по их лицам было видно, что процедура для них привычна, и они попросту выбирают жертву. Жертва определилась быстро и один официант, с виду самый замученный, обреченно вздохнув, сказал:

      - План такой: обслужим его – пальцем он указал на меня, - а потом затащим на ужин официантов из соседнего кафе!

      Видно было, что он угодил администратору: та широко улыбнулась и глубоко вздохнув, начала:

      - И это вы называете планом по выполнению плана?!!! Почему за всех должна отдуваться одна я?!! Почему за время моей работы в этом кафе, вы ни разу не смогли предложить ни одной дельной идеи?!!! Почему у меня в подчинении работают одни тупицы?

      За этим воспоследовал поток нецитируемой брани.

      - Ну, что? - Администратор окинула официантов победным взглядом, и изрекла слова, которые, судя по её виду, были, по меньшей мере, гениальны, - Быстро обслужите этого, - снова жест в мою сторону. И позовите официантов из соседнего кафе, а если заартачатся – напомните, что через три часа у них смена заканчивается, им тоже надо план закрывать!

      Ее усталый взгляд словно бы говорил: «И что бы вы без меня делали?»

      Официанты быстро окружили меня. “Ну, наконец-то, вот он момент истины!”, - решил было я и, откинувшись на стуле, начал заказывать:

      - Так! Окрошки тарелочку, пельменей….

      - Второе – это ему! – прервал меня официант, указав на стоявшего рядом коллегу.

      - У нас акция на трюфеля, так что если закажете вместо пельменей трюфеля, вторую порцию получите бесплатно, - без экивоков начал второй, - если заказ превысит 10 000 – скидка 10%! А если не закажете трюфелей, и сумма будет меньше 10 000 – обслуживать не будем!

      - Трюфеля давайте, и сделайте, чтобы не меньше 10 000 было, - я испуганно смотрел на официанта, ибо оставаться голодным мне совсем не улыбалось…

      Девушка на кассе вдруг оторвалась от разглядывания ногтей и, повернувшись в сторону Администратора, быстро заговорила:

      - Вам хорошо – план выполнять! А мне что же, до ночи на кассе сидеть? Пока наш шеф-повар две порции трюфелей приготовит, утро наступит!

      Я слушал их с тревогой в сердце.

      - А если с инкассацией опоздаем, – продолжала девушка, - Вы ж опять штраф с моей зарплаты вычтете!

      - А если тебя что-то не устраивает – резко повернулась Администратор, - то тебя никто и не держит!

      - А тут у вас руки коротки, – не сдавалась девушка, - я вам не подчиняюсь! Если есть вопросы – к директору идите!

      Администратор тут же скрылась в кабинете с табличкой «Директор».

      Через минуту оттуда вышел высокий интеллигентный человек в очках, за ним мелко семенила Администратор, говоря ему следующее:

      - Я администратор кафе! Я тут борюсь за благополучие заведения, а всякие там на лишних четыре часа задержаться не могут, да еще и шкурничают – только за своё переживают – боятся копеечку за задержку инкассации заплатить. И вообще, скажу честно – если мне в подчинение кассу и кухню не передадут – за план с меня можете больше не спрашивать!

      Интеллигентного вида директор подошёл к девушке-кассиру и приятно улыбаяс·, спросил:

      - Что случилось, любезнейшая?

      - Дык, оне, – мозолистый от пересчёта купюр палец кассира указал на администратора, – опять трюфелями клиента грузят. А на кухне у нас сами знаете какие скорости.

      Тут мне сделалось совсем тоскливо, и мысленно я почти примирился с тем, что сегодня останусь без ужина.

      Все так же улыбаясь, директор сказал:

      - А что поделать, любезнейшая? Мы же – команда!

      - Ага, команда! Оне (палец в сторону Администратора и официантов) в начале смены бамбук курят, (взгляд Директора испуганно метнулся в сторону кабинета с зеленой дверью и табличкой «Президент кафе»), а потом, к концу смены, план делают – клиента на трюфеля разводят! А я не железная – мне за это не доплачивают – говорят, что не с чего! А если бы с Администратора снять да мне заплатить…

      - Кстати, это – справедливо, – заметил я, но тут же пожалел, поймав взгляд Администратора.

      Еще шире улыбнувшись, директор продолжил:

      - Что ж Вы, любезнейшая, себя с официантами и Администратором равняете? Они же – Элита! Они же деньги нам тащат! А вы их только считаете! Если вы такая умная, то почему официантом не работаете?

      Девушка остолбенела и умолкла, придавленная столь мудрой мыслью.

      Директор только еще шире улыбнулся.

      Из дверей с табличкой «Бухгалтерия» выглянула женщина и заголосила на весь зал, в сторону Директора:

      - Опять Вы 10% скидки клиентам обещаете! Мы с Вашими скидками по миру пойдем!

      Еще раз, испуганно покосившись в сторону зеленой двери, и улыбнувшись шире прежнего, директор негромко продолжил:

      - Ну, что ж Вы так орете, любезнейшая! Мы же план делаем?!!! Объемы растут?!!! Чего ж Вам еще надо?!!!

      Женщина, явно оттаивая, смущено улыбнулась и продолжила:

      - У нас прибыли который месяц нет – всю прибыль зарплата персонала официантов съедает! В долгах уже по уши!

      Директор не сдавался:

      - А мы еще несколько официантов на работу примем и всё! План выполним, и всё в порядке будет!

      - А что у вас можно покушать, чтобы побыстрее, – решил вмешаться я.

      - Водки, - ответил официант, - водки откушайте! Ещё ни один клиент не жаловался.

      В голове мелькнули воспоминания о решении бросить пить. Конечно, подумал я, пить очень плохо. Но этим-то ребятам гораздо хуже... Что такое алкоголизм? Просто болезнь! Её можно вылечить. Даже нехирургическим способом. А вот то, что в головах у работников кафе, без скальпеля не удалишь…

      - Водки! – решительно сказал я, – Пол литра!

      Но, вспомнив всё то, свидетелем чего мне довелось сегодня быть, я ещё более решительно прокричал:

      - Литр! И без закуски!!!

      Водка, как будто находиласполилась в рюмку.

      - В фужер! – не имея сил сдерживать себя, прокричал я, – Быстрее!!!

      Официант ещё наполнял фужер, когда я аккуратно поднял его и начал вливать в себя содержимое!

      После первого фужера я вспомнил, что три месяца назад уже был здесь. Что тоже пытался бросить пить и забрёл в это кафе.

      Второй фужер помог мне вспомнить финал той, трёхмесячной давности беседы с коллективом кафе – тогда я ушёл в очередной запой.

      - Всё в мире развивается по спирали, – успокоил я себя, показывая жестом официанту, что пора бы наполнить третий бокал.

      HRM.ru

      Share |

       

      Версия для печати

      Читайте также
      Перевести стрелки. Управление временем

      В бизнес-центре «Даев-плаза» в Москве 4-го февраля тайм-менеджеры устроили «Праздник Времени» для руководителей компаний, HR-менеджеров и журналистов. После экспресс-тренинга по ТМ раздавали призы, были «аукцион времени» и праздничный торт.
      Быстро ли от корпоративной сказки до дела: как проводить изменения в жизнь Приглашение к дискуссии.
      Сопровождение компании – результативный и выгодный способ работы с консультантами. Проектный подход в HR-консалтинге не является единственным и лучшим для рыночных компаний реального сектора. Хочешь преуспеть – готовь свой УМ к работе

      Система стратегического управления
      Система стратегического управления

      Документ с наименованием «Стратегия», не содержащий качественных и количественных целей развития организации и конкретных путей достижения стратегических целей стратегией не является.

      Принципы работы и корпоративная культура компании

      Принципы, на которых основана корпоративная культура КФТ, прописаны в специальном документе, выдаваемом каждому сотруднику. В нем дается история создания Компании, разъясняются миссия, цели и стратегические приоритеты. Далее декларируются принципы корпоративной культуры.
      Тест как инструмент массового подбора

      Потребность в массовом рекрутинге, как правило, возникает у крупных компаний в связи с открытием региональных филиалов. Быстро сформировать значительный по численности штат сотрудников – задача непростая, но решаемая. Отобрать перспективных кандидатов на базовые позиции помогает тестирование.
      Имя 
      Пароль  забыли?
      Присоединяйтесь!

      Новые материалы

         Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
         Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
         Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
         Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
         Сколько в среднем получают владимирские врачи?


      Последние комментарии

        
         мне приятно Вас читать 99 % читаемое мной - мусор... А на ваших постах глаза отдыхают 
         Действительно, Эдуард, что это я! Всё ещё hr, всё ещё пишу - с удовольствием вернусь)))
         Марина, вы вернетесь к нам или уже все?)
         вы можете оставлять активную ссылку на источник 
      Все статьи


      Интервью




      Публикую статью Алексея Королькова с видеокомментарием
      все интервью


      О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM