Добрый день, уважаемые! Кто мне может подсказать, как избавить сотрудников компании, непосредственно взаимодействующих с клиентами, от слов-паразитов? Продают товар они отлично и увольнять только из-за этого факта - не выход из ситуации. На все замечания они реагируют обратным образом - как бы пытаясь привлечь к себе внимание. Есть дно "но": человек, который этим занимается - молодая скромная девушка, а менеджеры по продажам - мужчины 25-35 лет, больше тех, кому за 30.

1. Вы - не человек, который ЭТИМ занимается..., и более того, не молодая и не скромная девушка,а ..... (вписать должность согласно штатного расписания). 2. Избавление от слов-паразитов - это Вами придуманная задача или все-таки одобренная руководством и поставленная перед Вами задача? 3. Если это задача, стоящая в плане, поставленная руководством, то тогда должны быть выданы соответствующие полномочия и решать задачу необходимо "именем революции", т.е. того человека, который ее (задачу) поставил... или в союзе с ним. Способов, если о них идет речь, масса... Ситуацию подробнее опишите...

Не могли бы Вы пояснить, что понимается под выражением "слова паразиты"?

Сотрудники предупреждаются, о недопустимости и бла бла бла. Затем "скромная девушка" ведет посчет и сообщает ежедневно о сумме которую будет вычтена из з\п Так сказать в виде моральной компенсациии :))) В крайнем случае дается детализация счета :))) Поверте слова быстро исчезнут :) А вот 2 ответ порадовал, посмотрел бы я на етого чела который именем революции. как правило он нарвется как мин на непонимание. а как мах на пошел ты :)))

Да, нужно подготовить документы: стандарты поведения с клиентами, перечень типовых ошибок, систему поощрения и наказания за неисполнение. Выдать все под подпись, провести обучение с аттестацией, назначить тестовое время и начать считать. Вот только кто и как будет считать? Вся проблема описанной мной последовательности действий в том, что она правильная, но не работает без технологичного решения. А технология в данном случае будет заключаться в создании системы записи разговоров с клиентами на диктофон. Теперь у вас есть система контроля: диктофонные записи разбор полетов. Вот лидером этой процедуры в и должен быть харизматичный человек,имеющий полномочия, с чувством юмора. Если правильно с чувством, толком, расстановкой все сделать, люди себя послушают, друг над другом посмеются и ... перестанут паразитами сыпать. Без диктофона Вы так и останетесь маленькой хрупкой девушкой, которая исполняет чью-то волю... Технически решить проблему сейчас не сложно, есть много дешевых вариантов, не говоря уже о технологиях call-centre.

Спасибо большое за совет!!! Мы пока решили остановится на следующей версии: повесить на стене в отделе ватман, крупным планом маркером написать там слова-паразиты, а внизу на столике поставить копилку. За день у каждого менеджера будет подсчитываться количество таких слов, это количество будет = количеству 5-рублевых монет, которые он опустит в копилку. Затем, когда весь отдел избавится от этой вредной привычки - потратить эти деньги с поощерительной целью, напрмер, можно пойти всем менеджерам с руководителем в боулинг (конечно, сумма будет немного другая и без вклада руководства не обойтись, но зато можно убить 2-х зацев: и избавиться от этих слов, и еще немного сильнее сплотить коллектив). :-))

В данном случае понимаются выражения следующего типа: нууу, чё, эээ, щас и т.п. - и все это при непосредственном общении с клиентом

М..да, подходы у Вас, manager3! Вы на ватмане вместо слов-паразитов, лучше английские слова выписывайте и переодически меняйте набор слов, по-моему это полезнее будет, для развития специалистов. А может быть проблема не в словавах-паразитах, а в уровне образования, качестве специалистов? Не видела ни одного достаточно образованного, воспитанного специалиста, со словами-паразитами и грубой буквой "Г"! Если бы я работала в таком отделе(вот честно, не пожалела бы) положила бы в копилку тысячи три..., и считали бы Вы пересчитали...., только на меня бы и работали "счетуном", еще и новеньких паразитов от меня подхватили, а что, на 600 слов-паразитов имею право, " ВСЕ ОПЛОЧЕНО"! И какие могут быть игруньи с работниками, которые общаются непосредственно с клиентами? Какой м.б. юмор в управлении? Не понятно! Удачи!

Спасибо, Larisa P! Но как раз таки дело в том, что уровень образования наших менеджеров - как минимум одно в/о. Вроде бы "дядьки" взрослые, образованные, а элементарного принять не могут. Именно принять, а не понять - они все очень хорошо понимают. И суть "копилки" не столько наказать их рублем, сколько сделать это показательным - чтобы они сами с себя посмеялись и принялись за дело по существу. Вообще, мы стараемся по максимуму избегать карательных мер (все-таки коллектив сложенный и многие позавидовали бы такому, но идеального ничего не бывает, везде есть небольшие "пробелы", и мы не исключение) и поэтому решили реализовать все через юмористический подход А там посмотрим...