сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?



Форумы на нашем сайте

Форумы Управление персоналом RE:>> RE:>> Тайный покупатель или как все тайное становиться явным

Опции:
Ответить Открытие новой темы
Бабушкин Эдуард
Тайный покупатель или как все тайное становиться явным
Обсуждаем статью
Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Бабушкин Эдуард
Re: (1) Тайный покупатель или как все тайное становиться явным
Ответ на сообщение Бабушкин Эдуард от 03.02.2010 17:01:
Обсуждаем статью
Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Ковтунова Наталья Владимировна
Re: (1) Тайный покупатель или как все тайное становиться явным
Ответ на сообщение Бабушкин Эдуард от 03.02.2010 17:01:
Обсуждаем статью
написали и отправили месяце 5 назад, но статья не появилась тут smile.gif может прямо в этой ветке выложить?
Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Ковтунова Наталья Владимировна
Re: (1) Тайный покупатель или как все тайное становиться явным
Ответ на сообщение Бабушкин Эдуард от 03.02.2010 17:01:
Обсуждаем статью
Вот после таких статей и появляются горе- тайные покупатели, а еще боле печально, что появляются горе-организаторы подобных исследований sad.gif

Очень хотелось бы, чтобы автор статьи зашла в эту тему и прокомментировала некоторые моменты. Буду очень рада диалогу!

Да, общий смысл понятен, для чего нужно проводить исслежование "Тайный покупатель". Спасибо!

Чтобы было понятно, что это я тут так возмущаюсь, предлагаю разобрать статью поэтапно:
"Имея достаточный опыт в роли этого самого тайного покупателя, могу с уверенностью сказать, чего же ждет с трепетом руководство, отправившее тайного покупателя в поля. Первые слова у всех похожи: «Ну как там они?». Что скрывается за этой глубокой фразой, будем разбираться по - порядку.
"Во - первых, сразу ощущается желание обратной связи, причем с оценочными категориями. Если я говорю «Ну ничего, хорошо». Руководство облегченно вздыхает. Если я говорю с глубоким вздохом «не очень, честно говоря», руководство продолжает фразой «да, мы сами знаем, просто хотели проверить, как вы скажете». Как объективно оценить проведенное исследование и работу сотрудников? А вот как: мне пришла идея использовать для оценки тайного покупателя уровни оценки тренинга по Кирпатрику. И первый уровень – это эмоциональное отреагирование. Руководству нужно общее эмоциональное восприятие: хорощо - плохо. Именно так в общих чертах оценивает клиент общее впечатление об организации. Если мы создадим общее эмоциональное сверхожидание, состояние «Ах», то уже не так страшно, если сотрудники допустили небольшие оплошности. Ведь главное – это целостный образ, имидж, атмосфера. "

Хотелось бы напомнить, что состояние "Ах", может возникнуть у разных людей в совершенно различных ситуациях, т.е. дело глубоко ситуативное и субъективное, но, безусловно важное smile.gif
Я бы дополнила мысль автора тем, что руководству нужно понимать общее эмоциональное восприятие: хорошо - плохо и, в связи с какими действиями персонала это восприятие достигается. Если говорить о частных случаях, то сотрудники, умеющие манипулировать покупателем, могут грубо-говоря "впарить" товар/услугу, создав при этом пресловутое общее эмоциональное впечателение типа "Ах", не заботясь, что произойдет с покупателем, когда он прийдет в себя после эмоционально совершенной покупки и сколько возвратов в результате работы таких продавцов посыпется на магазин.

Поэтому, важно, чтобы сотрудник СОБЛЮДАЛ принятые в компании СТАНДАРТЫ обслуживания клиентов! Именно это контролируют руководители с помощью инструмента "тайный покупатель".
Удовлетворенность покупателей сервисом измеряется совершенно иным способом - исследованиями, направленными на определение лояльности потребителей, исследования покупательского мнения и пр. и пр.
Тайный покупатель не равно обычный покупатель, его ЛИЧНОЕ мнение важно, но не первостепенно!
Это главное, что нужно помнить при организации исследования "Тайный Покупатель"!!!

"Второй уровень, который достаточно легко оценить и увидеть, это – знания. Они касаются знаний о товаре, о гарантиях, эксплуатации, то есть, все что связано с информацией, которую передают сотрудники клиентам. Насколько хорошо они представляют конкурентные преимущества всей компании, или отдельных товаров или услуг".

Интересно! Очень интересно, КАК ОЦЕНИТЬ ЗНАНИЯ сотрудника о товаре с помощью тайного покупателя? Позвоните мне, напишите, сообщите мне, молю Вас, как же это сделать?...

Чтобы оценить знания покупателя о товаре, необходимо:
1. Задать продавцу ряд вопросов о товаре;
2. Гарантировано получить ответы на эти вопросы от продавца;
3. Оценить зания по определенной системе оценки с помощью профессионалов, которые точно знают правильные ответы на все вопросы о товаре.
Надежда, Вы действительно считаете, что все это можно сделать с помощью тайных покупателей?

В ситуации, когда тайный покупатель осуществляет проверку мы можем определить только, насколько продавец ДЕМОНСТРИРУЕТ ЗНАНИЯ о товаре.
Нельзя делать выводы о его истинных знаниях, нельзя отправлять на обучение такогого сотрудника, думая, что он НЕ ЗНАЕТ свой товар!
Можно с уверенностью сказать только одно: продавец не предоставил информацию о товаре в полной мере!
Продавец может прекрасно владеть информацие о товаре, но по каким-то причинам не предоставлять ее покупателю.

Существует процедура - аттестация!
В ходе аттестации можно оценить знания сотрудника о товаре.
В ходе исследования "тайный покупатель" можно оценить -только, как и в каком объеме сотрудник предоставляет информацию клиентам.

Чувствуете разницу?
Делать выводы - обучать или не обучать сотрудника (относительно товара) можно только после аттестации, но не после исследования "тайный покупатель"!

Исследование "Тайный покупатель" направлено на выявление разрыва реальной ситуации в торговой точке с принятыми стандартами (с идеальной ситуацией)!
Это ВСЁ, что можно сделать в ходе исследования!


Механика проведения исследования:
Рассмотрим каждый пункт, предложенный автором статьи.


"1. Выбирается, что мы будем оценивать, примерно 10-20 критериев которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами. (анкета, диктофон)."

Откуда эти цифры - 10-20, почему не 20-30, 40-50?
На первом этапе выбираем ряд критериев оценки - столько, сколько нужно. Все зависит от стандартов, от требований, прдъявляемых к качеству сервиса в компании.
Можно, конечно, рекомендовать остановиться на 40-50 критериях оценки, учитывая сложность такой работы для тайного покупателя, но это только рекомендация, не более того.


"2.
Критерии оформляются в анкету (таблицу), максимально удобно, используя закрытые вопросы. Например: поздоровался сотрудник да , нет."
Абсолютно согласна, далее формируется анкета в виде вопросов, на которые будет отвечать тайный покупатель.

В данной статье приведен прекрасный пример того,
КАКОЙ НЕ ДОЛЖНА БЫТЬ АНКЕТА!
В анкете должны быть измеримые показатели, чтобы можно было рассчитать общий показатель уровня сервиса в компании.

На каждый вопрос анкеты необходимо предложить ответы, которые будут отражать степень выполнение определенного стандарта.

Пример из анкеты, предложенной автором статьи:

. Чем занимался сотрудник при входе клиента
(отметить пункты)
    · общался с клиентом
    · занимался чем-то по работе ( писал, разговаривал по тел.)
    · просто сидел
    · просто стоял в ожидании клиентов
    · занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку)
    · не было на месте


Что здесь не так?

Что будет значить ответ, ну предположим "сотрудник просто стоял в ожидании клиентов". Это плохо? Хорошо? Очень хорошо? Очень плохо? как оценивать этот ответ? Чем, простите, отличаются ответы:"сотрудник просто стоял в ожидании клиентов" и "сотрудник просто сидел"?
Что хуже сидел или стоял? Что лучше "отсутсвовал в торговом зале" или "общался с другими сотрудниками?"

ВАЖНО: Ответы на вопросы анкеты должны быть строго прорейтингованы и иметь бальную оценку! Это позволит рассчитать показатели качества сервиса, с которыми можно работать вдальнейшем, можно сравнивать показатели разных магазинов, разных сотрдников, видеть динамику изменений?

Какой должна быть шкала оценки?
Это не имеет принципиального значения, главное чтобы шкала присутствовала, а баллы присваивались ответам, которые четко расставлены в логическом порядке от худшего к лучшему.


"3.
Готовиться тайный покупатель. Это может быть новый сотрудник, которого еще никто не знает, или верный вам человек за приемлемую плату, готовый обойти все ваши три магазина. Или как уже упоминалось выше, вы можете обратиться в специализированное агентство. Тайный покупатель проходит подробный инструктаж, ему придумываются легенды, и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как ведут себя сотрудники. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов, можно выдать тайному покупателю диктофон. Тогда каждая анкета будет подтверждена документально. И конечно обучите тайного покупателя пользоваться диктофоном."

Не важно, будете ли вы искать тайного покупателя самостоятельно или обратитесь в специализированное агентство.
ВАЖНО: Чтобы тайный покупатель соответствовал ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ!
Этот момент часто упускается из виду организаторами исследования, что приводит к негативным последствиям.

В остальном согласна с автором, легенды придумываются, инструктаж проводится.

Если товар сложный или специфичный, то нужен тайный покупатель, который грамотно сможет поддерживать разговор о товаре, тем самым не рискуя быть рассекреченным продавцом.
Такого тайного пкоупателя можно либо обучить (это долго и дорого) или подрбрать человека, уже имеющего необходимые знания о товаре.


"4.
Намечается график посещений точек, организационные вопросы."

Здесь я бы еще упомянула, что существует тип проверок, когда тайный покупатель проверяет работу конкретного сотрудника, либо любого в торговой точке.
При посещении, направленном на проверку конкретного сотрудника, необходима более тщательная подготовка и в организационном плане эти посещения более сложные. Об этом можно много и долго писать, но не сейчас smile.gif


"5.
Тайный покупатель идет в поля. Если исследование вторичное, по окончанию взаимодействия с сотрудником , тайный покупатель рассекречивается перед сотрудником. (обычно сотрудник ставит свою подпись, что общался с тайным покупателем). Теперь ему, то есть сотруднику, обратной дороги нет. Если нет диктофона, то тайному покупателю дается четкая инструкция: все запоминать, а после выхода из магазина, тут же заполнять анкету, пока кратковременная память свежа."

Конечно, это дело организатора исследования, рассекречивать тайного покупател или нет...
На мой взгляд, этого не надо делать, так как есть ряд минусов у такого метода работы:
- конструктивного общения после такого "вскрытия" с сотрудником, ка кправило, не получается. Сотрудник в стрессе, руководитель тоже (особенно, если посещение прошло нее очень гладко);
- отчет о посещении тайным покупателем еще не написан и обсуждать кроме его эмоций, полученных в ходе посещения, собственно, нечего;
- данный тайный покупатель не сможет более посещать ни эту торговую точку, ни, скорее всего, другие торговые точки розничной сети, что не всегда удобно.

ВАЖНО: Диктофонная запись посещения должна быть ВСЕГДА! Это залог того, что тайный покупатель действовал в соответствии со сценарием. Всегда можно обратиться к диктофонной записе в случае спорных моментов. В конце концов, это подтверждение того что посещение в принципе имело место быть!
Поэтому...никакие "Если не было диктофона" не принимаются smile.gif


"6.
Тайный покупатель возвращается с бесценным материалом – анкетами и диктофонными записями и обрабатывает, то есть переносит все это на бумагу. Прослушиваются записи, восстанавливаются события, и все это переносится в анкету."

ВАЖНО! Прослушивается диктофонная запись не только самим тайным покупателем, но и сотрудником, который контролирует исследование "Тайный покупатель".
Как правило, кроме анкеты, тайный покупатель составляет описание посещения, в котором отражается ход событий. Это позволяет сэкономить время сотрудникам, которые работают с отчетностью по исследованию.


"7.
Вся информация анализируется, составляется отчет. В случаях предтренинговой диагностики желательно отчет с рекомендациями. Тогда в роли тайного покупателя может быть сам тренер. Но не обязательно, чтоб потом его не рассекретили и не съели в период обучения. "

Так уж и быть, не буду обсуждать очень спорный момент с "поеданием" тренера продавцами smile.gif, тем более, что есть более важные моменты отчетности, о которых умолчала Надежда.

Что должно быть в отчете по исследованию "Тайный покупатель":
1. Анкетные данные по посещениям;
2. Описания посещений, которые должны составляться тайными покупателями и должны соответствовать диктофонным записям;

3. Рассчитанные показатели, т.е. цифры, которые отражают, на сколько процентов стандарты обслуживания выполнялись тем или иным сотрудником или тем или иным магазином. Также, важно, видеть, какие стандарты выполнялись/не выполнялись и на сколько процентов? Это необходимо, чтобы понимать, насколько реальная ситуация в торговых точках отличается от желаемой, отраженной в стандартах!
4. Рекомендации
Рекомендации не всегда уместны, но об этом нужно говорить отдельно.


От высказываний по содержанию отчета, приведенного, как пример, в статье, воздержусь.
Этот отчет, как и вышеприведенная анкета, говорит сам за себя и отлично демонстрирует уровень профессонализма человека, его составлявшего.


С уважением,
Наталья Ковтунова











Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Бабушкин Эдуард
Re: (2) Тайный покупатель или как все тайное становиться явным
Ответ на сообщение Ковтунова Наталья Владимировна от 04.02.2010 08:36:
Вот после таких статей и появляются горе- тайные покупатели, а еще боле печально, что появляются горе-организаторы подобных исследований sad.gif

Очень хотелось бы, чтобы автор статьи зашла в эту тему и прокомментировала некоторые моменты. Буду очень рада диалогу!

Да, общий смысл понятен, для чего нужно проводить исслежование "Тайный покупатель". Спасибо!

Чтобы было понятно, что это я тут так возмущаюсь, предлагаю разобрать статью поэтапно:
"Имея достаточный опыт в роли этого самого тайного покупателя, могу с уверенностью сказать, чего же ждет с трепетом руководство, отправившее тайного покупателя в поля. Первые слова у всех похожи: «Ну как там они?». Что скрывается за этой глубокой фразой, будем разбираться по - порядку.
"Во - первых, сразу ощущается желание обратной связи, причем с оценочными категориями. Если я говорю «Ну ничего, хорошо». Руководство облегченно вздыхает. Если я говорю с глубоким вздохом «не очень, честно говоря», руководство продолжает