сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?



Форумы на нашем сайте

Форумы Обучение и развитие RE:>> RE:>> Как научить сотрудников правильно говорить по телефону

Опции:
Ответить Открытие новой темы
Ирина Серикова
Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Ирина Серикова
Re: (1) Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Ответ на сообщение Ирина Серикова от 03.02.2010 17:02:
Уважаемые коллеги, руководство поставило задачу научить сотрудников сервисных подразделений правильно отвечать по телефону, начиная от приветствия в корпоративном стиле до конкретных ответов на распрастраненные вопросы. Я составила карту вопросов-ответов, разработала форму приветствия и окончания разговора. Теперь вопрос - как всему этому научить наших консультантов? rtfm.gif Я не тренер и не специалист по обучению, денег на такой тренинг точно не дадут sad.gif Коллеги-специалисты, как вы решаете такие проблемы, что делать???
Если у кого - нибудь есть материалы или что- нибудь полезное по данной теме, буду очень благодарна за помощь wub.gif

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Веселов Андрей
Re: (1) Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Ответ на сообщение Ирина Серикова от 03.02.2010 17:02:
толку от обучения мало, даже если сотрудники все ролевые игры будут отыгрывать прекрасно, - это не означает применения на практике. единственное, что работает - этот системы записи и отслушка, кому интересно - могу прислать запись 30 минутного семинара на эту тему.
Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Типатов Николай
Re: (2) Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Ответ на сообщение Ирина Серикова от 04.02.2010 08:36:
Уважаемые коллеги, руководство поставило задачу научить сотрудников сервисных подразделений правильно отвечать по телефону, начиная от приветствия в корпоративном стиле до конкретных ответов на распрастраненные вопросы. Я составила карту вопросов-ответов, разработала форму приветствия и окончания разговора. Теперь вопрос - как всему этому научить наших консультантов? rtfm.gif Я не тренер и не специалист по обучению, денег на такой тренинг точно не дадут sad.gif Коллеги-специалисты, как вы решаете такие проблемы, что делать???
Если у кого - нибудь есть материалы или что- нибудь полезное по данной теме, буду очень благодарна за помощь wub.gif

Цитата(best-lira @ 27.8.2009, 13:56)
...правильно отвечать по телефону
как всему этому научить наших консультантов

провести тренинг (думаю, вы понимаете отличие понятий: знания/умения/навыки), или пригласить опытного тренера
можно комбинировать - например, если штат довольно большой, то пригласить тренера, на тренинге присутствовать самому, потом постоянно повторять этот тренинг для своих консультантов своими силами



Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Ирина Серикова
Re: (2) Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Ответ на сообщение Веселов Андрей от 04.02.2010 08:36:
толку от обучения мало, даже если сотрудники все ролевые игры будут отыгрывать прекрасно, - это не означает применения на практике. единственное, что работает - этот системы записи и отслушка, кому интересно - могу прислать запись 30 минутного семинара на эту тему.
Цитата(externet @ 28.8.2009, 8:59)
толку от обучения мало, даже если сотрудники все ролевые игры будут отыгрывать прекрасно, - это не означает применения на практике. единственное, что работает - этот системы записи и отслушка, кому интересно - могу прислать запись 30 минутного семинара на эту тему.



С большим удовольствием воспользуюсь материалами семинара, вышлете пожалуйста на hr@restec.ru
Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Веселов Андрей
Re: (1) Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Ответ на сообщение Ирина Серикова от 03.02.2010 17:02:
Высылаю на всех smile.gif

Запись вебинара: "Как повысить продажи с помощью систем записи", 38минут.

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Бабушкин Эдуард
Re: (2) Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Ответ на сообщение Веселов Андрей от 04.02.2010 08:36:
Высылаю на всех smile.gif

Запись вебинара: "Как повысить продажи с помощью систем записи", 38минут.

Цитата(externet @ 1.9.2009, 12:25)
Высылаю на всех smile.gif

Запись вебинара: "Как повысить продажи с помощью систем записи", 38минут.



Будьте любезны - не заставляйте меня ставить вас в бан: я уже предупреждал вас, что гиперссылки недопустимы.
Андрей, или вы считаете, что правила форума слишком строги? Или у вас свое м нение на этот счет?
Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Чистова Лариса
Re: Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Ответ на сообщение Ирина Серикова от 03.02.2010 17:02:

Имею опыт внедрения таких правил в небольшой IT компании. Сформулировала проблему, задачу. Собрала в инете инфу по данной теме, Послушала как говорят по тел. сотрудники, посмотрела жалобы клиентов. Определила "узкие" места. Расписала правила с учетом чужого опыта и своего (как обращаться к клиенту, время ответа на звонок, что можно говорить, что нельзя, элементы техники ведения переговоров (правило 3-х "да"), правила общения с внутренними клиентами, коллегами и т.д. Ну и в конце обращение УВ.Коллеги от Вас зависит ... Правила разрабатывала и согласовывала совместно с начальниками клинтских подразделений. У них в результате не было отторжения данного регламента, они же его внедряли в подразделениях (ознакамливали, корректировали), я в этом тоже принимала участие. Через полгода был результат.

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Вероника Краснопольская
Re: Re: Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Ответ на сообщение Чистова Лариса от 08.10.2010 14:12:

Имею опыт внедрения таких правил в небольшой IT компании. Сформулировала проблему, задачу. Собрала в инете инфу по данной теме, Послушала как говорят по тел. сотрудники, посмотрела жалобы клиентов. Определила "узкие" места. Расписала правила с учетом чужого опыта и своего (как обращаться к клиенту, время ответа на звонок, что можно говорить, что нельзя, элементы техники ведения переговоров (правило 3-х "да"), правила общения с внутренними клиентами, коллегами и т.д. Ну и в конце обращение УВ.Коллеги от Вас зависит ... Правила разрабатывала и согласовывала совместно с начальниками клинтских подразделений. У них в результате не было отторжения данного регламента, они же его внедряли в подразделениях (ознакамливали, корректировали), я в этом тоже принимала участие. Через полгода был результат.

Мне думается, что залогом успеха являются не правила и тренинги, как таковые (и тем более не их качество, как думают многие), а последовательность и настойчивость при внедрении этих нововведений. Порой разработают стандарты, тренинг проведут и все.... уверены, что все будет хорошо. А не будет (ну разве что правила эти и раздатка хорошо будут лежать в столе - ровненько и аккуратно).
P.S. Подумала о том, как важно, чтобы то, что и как говорят,  соответствовало реальному положению дел. А то порой звонишь, приятный голос извещает о том, как компании важен и нужен твой звонок, ты настраиваешься....и "висишь" на проводе минут 10-15, пока кто-нибудь найдет время для "важного и нужного" клиента.

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Вальчук Марина Сергеевна
Re: Re: Re: Как научить сотрудников правильно говорить по телефону
Ответ на сообщение Вероника Краснопольская от 08.10.2010 17:45:

Мне думается, что залогом успеха являются не правила и тренинги, как таковые (и тем более не их качество, как думают многие), а последовательность и настойчивость при внедрении этих нововведений. Порой разработают стандарты, тренинг проведут и все.... уверены, что все будет хорошо. А не будет (ну разве что правила эти и раздатка хорошо будут лежать в столе - ровненько и аккуратно).
P.S. Подумала о том, как важно, чтобы то, что и как говорят,  соответствовало реальному положению дел. А то порой звонишь, приятный голос извещает о том, как компании важен и нужен твой звонок, ты настраиваешься....и "висишь" на проводе минут 10-15, пока кто-нибудь найдет время для "важного и нужного" клиента.

Это точно)))))недавно звонила в одну компанию - авиаперевозчик...не знала плакать или смеяться "Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии...." и 10 минут(когда 1 минута - 30 рублей)..и тишина..так и не дозвонилась....А насчет телефонных звонков - если руководители клиентсикх отделов замотивированы, то дело пойдет. Так же можно проработать систему потайного клиента, если говорят не правильно - делать замечания вплоть до лишения премии, как правилонаяинают говорить правильно...но лишение - это крайняя мера,если уж принципиально не выполняют.

Перейти в начало страницы Перейти в конец страницы
+ Ответить
Ответить Открытие новой темы

Тема закрыта для добавления сообщений!

Share |

 


Поиск в форумах
Примеры запросов: "уход за ребенком", "аттестация персонала", "ассессмент OR assessment"

О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM