В продолжение разговора о речевых навыках руководителя / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту
  07.08.2019 12:14:48
Компания 3М опубликовала финансовые результаты II квартала 2019 года
  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Родченко Игорь Григорьевич 16.02.2014 8:50:11 (Изменен 17.02.2014 1:06:12)

В продолжение разговора о речевых навыках руководителя

Взаимонепонимание

 «…картинки в головах начальника и подчиненного – разные»

Иван Иванов (Business Developer в Hilti)

из опроса на Facebook

 

Феноменальный парадокс: люди, говорящие на одном языке, который для них является родным, часто неправильно понимают друг друга. Откуда эти трудности, ведь перевод не нужен? Или нужен?

Типичная ситуация: руководитель даёт задание, подчинённый уже с первых слов кивает головой и, не задавая лишних вопросов, спешит к выполнению. Руководитель доволен: такой понятливый сотрудник! А когда задание выполнено, и сотрудник, предвкушая похвалу, предъявляет результат, выясняется драматическое несоответствие между тем, что было задано, и тем, что получилось.

Разочарование, досада, потерянное время, обиды и конфликты.

А причина как раз в несовпадении картинок: той, что была в представлении руководителя и той, которая возникла в сознании сотрудника. Они не зеркальное отражение, как хотелось бы. Опыт, образование, знания, культура, возраст – масса фильтров на пути от одной к другой. Это объективное явление, это в природе вещей.

Общаясь на родном языке, люди бессознательно опираются на базовое речевое единство. Нам как будто априори обещается некоторая лёгкость и быстрота достижения понимания: свои же!

Мы утрачиваем ту чуткость к реакции собеседника, которая нам свойственна в разговоре с иностранцем. Мы не перебираем синонимы, чтобы быть точнее, мы не заботимся об отражении своей речи в сознании другого именно потому, что рассчитываем на мощный общий фундамент нашего языкового родства.

Этот подсознательный расчёт развращает нас: мы не прикладываем никаких усилий, чтобы быть понятыми. И ведь нас действительно понимают (и тем самым убеждают в ненужности какого бы то ни было сознательного взрослого речевого обучения). А то, что это понимание часто поверхностное, бытовое, что его совершенно недостаточно в мире деловых коммуникаций, с неприятностью выясняется уже позже, когда взаимонепонимание в компании становится критическим.  И только очень строгий и беспощадный к себе руководитель понимает, что дело в нём. В его неумении формулировать задания чётко, ясно, всесторонне и без остатка для домысливания.

Преодолеть или хотя бы минимизировать искажения можно только коммуникативными навыками. Они таковы:

  1. Уметь сформулировать запрос. Главное при этом - помнить, что задание ты даёшь не себе, а другому.
  2. Уметь на невербальном уровне заметить реакцию сомнения.
  3. Уметь задать вопрос, ответ на который позволяет сверить координаты.
  4. Уметь вслушиваться в сомнения и не только устранять их, но и распознавать причину их возникновения. Уметь описывать промежуточные «картинки» и сличать их с представлениями исполнителя.
  5. Уметь переводить смыслы в образы (отличный пример о том, как можно объяснить сотрудникам необходимость следовать стандартам привела Елена Снежурова – CEO в Red Stars Hotel: «Как вы чистите зубы? Выдавливаете зубную пасту на щетку и поступательными движениями чистите зубы. А теперь попробуйте выдавить зубную пасту в рот и почистить зубы! Не удобно? Так и стандарты – годами отработанная технология, которая упрощает вашу работу!»)

Одним словом – проговаривать. Подробно, точно, детально. Добиваясь максимального совпадения картинок. Добиваясь взамопонимания.

 

Текс Анны Валл (IGRO) 


Метки данной записи: речевые навыки обучение руководителя

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM