Сервис в удовольствие / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн
  13.06.2019 14:28:30
Открытие стоматологической площадки 3M Espertise Center
  12.06.2019 13:17:49
Смена офиса на рабочую специальность. Нужен совет!
  03.06.2019 17:41:20
СИБУР и 3M заключили соглашение о сотрудничестве в области экологических и цифровых разработок


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 30.05.2016 10:53:00

Сервис в удовольствие

Что нужно человеку, у которого все есть? Клиентов статуса ВИП не интересует удовлетворение только базовых потребностей. Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной организации.

УХАЖИВАЕМ

 

 

 «В век быстрых скоростей отношения между людьми зачастую уподобляются фастфуду: они могут стремительно завязаться, минуя период ухаживаний, и также резко закончиться. И кого-то это устраивает. Но если вы встречаете особого для вас человека, хочется, чтобы все было красиво… ».

Обслуживание – это тоже отношения между людьми. И качество этих отношений может быть разным. Сервис высокого уровня – это ухаживания в разгар конфетно-букетного периода. В этот момент мы показываем партнеру лучшую версию самих себя и страстно хотим понравиться. Каждая мелочь имеет значение – как мы выглядим, как двигаемся, как звучит наш голос… В Vip-обслуживании каждый гость, каждый клиент – это тот самый особый человек.

ОЧАРОВЫВАЕМ

Я в восторге от обслуживания на борту самолетов «Аэрофлот». Это настоящий сервисный спектакль, и невероятно приятно быть его частью. Недавно я возвращалась в Москву, летела внутренним рейсом, одной из последних выходила из огромного самолета, где только в экономическом классе 44 ряда по 8 кресел. Улыбка и  прощание стюарда была такими теплыми и доброжелательными, как будто я выходила первой. Вот это профессионализм! 

ПРЕДУГАДЫВАЕМ

Как подарить клиенту уникальные впечатления и занять в его сердце место конкурентов? Научитесь предугадывать его желания. Никакого волшебства! Будьте внимательны к деталям и подмечайте, что вызвало одобрение у посетителя и используйте эту информацию при следующем посещении. А современные технологии помогут запомнить даже мельчайшие подробности. Если у вас большая сеть — CRM-система напомнит вашим сотрудникам о пристрастиях клиентов. 

ФОКУСИРУЕМ ВНИМАНИЕ НА СОБЕСЕДНИКЕ

Внимание к клиенту становится тотальным, пока он находится с тобой в диалоге. В этот момент для нас не существует никого более важного. Vip-клиент всегда должен чувствовать, что он один в очереди, что нет других пассажиров, абонентов или пациентов. 

ГОВОРИМ ОТ СЕРДЦА

Я считаю голос – одним из главных инструментов коммуникации, в том числе с клиентом. Мне очень нравится техника управления голосом, основанная на знании об энергетических центрах тела человека. Так вот, разговаривая с гостем из четвертого, сердечного, центра вы придаете вашему голосу тепло, мягкость и заботу, — тем самым посылаете человеку мощный сигнал безусловной любви. А об этом мечтает каждый человек на земле. Я встречала людей, которые в принципе так разговаривают в жизни. Общение с ними — это всегда невероятно приятный опыт, и это происходит мимо контроля сознания. Тебе почему-то нравится этот человек… И, конечно же, я использую эту «фишку» в профессиональной коммуникации. В телефонных переговорах ей цены нет!  

УПРАВЛЯЕМ ЭМОЦИЯМИ

Работая на вершине «сервисного олимпа», важно научиться принимать критику и переменчивое настроение взыскательных клиентов, уметь оставаться в своей профессиональной роли и одновременно работать с эмоциями клиента. 

ВЫГЛЯДИМ БЕЗУПРЕЧНО

Если вы работаете со стандартами внешнего вида, то будьте готовы к двум крайностями. Девушки в возрасте до 25 лет могут сопротивляться изменениям, потому что не захотят расставиться с лаком ярких кислотных или черных оттенков, стразами на зубах, пирсингом и татуировками. С сотрудницами постарше, наоборот, придется «побороться», чтобы они начали делать хотя бы легкий макияж. 

Беспроигрышный вариант внешнего вида для персонала Vip-зон – скромная элегантная классика: белоснежная или пастельных тонов блузка, брюки или юбка, жакет и жилет. Маникюр и мягкий дневной макияж обязательны. Три точки контроля makeup: базовое покрытие (тональный крем, пудра или что-то еще), тушь, губная помада или блеск натуральных оттенков. 

СТАВИМ ВЫСОКУЮ ПЛАНКУ

Одним из источников вдохновения может стать сервисная  идеология стратегия отелей Ritz-Carlton с обслуживанием мирового уровня. На тренингах я использую фильм о Московском Ritz-Carlton в качестве примера высокого уровня обслуживания. Он демонстрирует примеры сервисного взаимодействия с гостем, которые создают то самое, уникальное и незабываемое впечатление. Особое внимание вызывает особенности сервисной культуры компании. Например, сотрудников называют «леди и джентльмены», а сервисный девиз персонала звучит, как «Мы – дамы и господа, к услугам дам и господ». Действительно, приятно иметь дело с профессионалом своего дела, в любой области. Это та высокая планка, на которую считаю необходимым ориентировать сотрудников.

Источник: 

Журнал о клиентском сервисе "Территория клиента"  http://tkjournal.ru От компании  "ServiceUp.ТК"  http://service-up.ru  (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)


Метки данной записи: клиентский сервис тренинги по клиентскому сервису обучение сотрудников предприятия стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов корпоративные бизнес тренинги управление качеством обсуживая клиентов

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM