Рекрутер в поисках смысла / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту
  07.08.2019 12:14:48
Компания 3М опубликовала финансовые результаты II квартала 2019 года
  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Марина Колмакова 10.06.2013 9:30:02

Рекрутер в поисках смысла

Я всегда думала, что сотрудник должен не только знать, что ему делать, но также понимать, зачем он это делает.

Однако, судя по тому, как я частенько удивляю соискателей на интервью своими вопросами "на понимание", на счёт можно иметь и другое мнение.

Взять, к примеру, продавцов-консультантов. Только не начинайте сразу же бросать в меня камни, типа «не та должность, чтобы о смыслах думать». Поверьте, на более серьёзных должностях люди обнаруживают не менее серьёзные проблемы с пониманием смысла деятельности.

И я всё равно не соглашусь, что понимание смысла деятельности должно быть только у владельцев бизнеса и топ-менеджеров. Во-первых, при таком подходе ни один бизнес не принёс бы успеха, а во-вторых, стремление к осмысленности действий, жизни, себя свойственно всем людям по природе своей.

Так вот о продавцах и понимании ими смысла деятельности. Большинство из них на вопрос: "Зачем, по Вашему мнению, в магазины нанимают продавцов-консультантов, в чём основная цель их деятельности?" не выдают «правильный» ответ, даже если работают в торговле не один год. Первыми всегда идут вариации на тему «рассказать о товаре». Далее – «посоветовать, помочь покупателю». То есть, люди подробно рассказывают, что они должны делать, а не зачем. Я сейчас не беру в пример варианты, когда человек вообще меня переспрашивает: «В смысле, зачем нанимают продавцов? Чтобы работать!», хотя такие варианты тоже не редкость.

После рассказов о том, что продавцов нанимают, чтобы они рассказывали о товаре и помогали клиентам  (что, конечно, есть задачи продавца, но не есть смысл их деятельности), я обычно сильно "сгущаю краски", чтобы докопаться всё-таки до истины:

- Представьте, что Вы проконсультировали 20 покупателей. Все Вас внимательно послушали, посмотрели товар в действии, получили ответы на свои вопросы и…вышли из магазина без покупок. Зачем тогда магазину продавец-консультант?

Вот только тогда можно услышать ожидаемый ответ: «Рассказать о товаре и  помочь так, чтобы купили и не только то, что запланировали, но и то, что дополнительно посоветовали». Заметьте, я не жду, что кто-то скажет «удовлетворить потребности клиента так, чтобы увеличь выручку магазина», мне и такого варианта ответа вполне достаточно.

Но, поскольку удовлетворение потребностей клиентов - один из верхних уровней смысла организации бизнеса, я на эту тему тоже пытаюсь обнаружить понимание.

Например, через вопросы о конфликтных ситуациях с клиентами. Все кандидаты, даже без опыта, знают правильный ожидаемый ответ: «клиент всегда прав», поэтому тут «в лоб» спрашивать бессмысленно, тут нужно с фантазией подходить)). Больше половины кандидатов сильно оживляются, когда начинают рассказывать о том, какие бывают ужасные клиенты и какие ужасные вещи они делают. Это даёт им передышку в череде вопросов про них самих, их опыт, понимание деятельности и прочего, поэтому поведение становится более раскованным, а речь более свободной. И тут чего только не услышишь и не поймёшь.

А этот пример вообще поверг меня в уныние и мысли о написании поста «конец сервису, который мы так и не успели почувствовать на себе».

- Допустим, человек недоволен и выражает своё недовольство бурно, на весь торговый зал. Что в этом случае можно предпринять?

- А чем он недоволен?

- Может, просто настроение плохое; может быть, не устраивает цена и качество товара; может быть, не нравится обслуживание.

- Ну, не нравится, пусть не приходит, какие проблемы!

Занавес.

Конечно, такой пример исключение. Но и удачных примеров здесь тоже совсем мало. Мне повезло – у меня один такой есть.

Начали мы тоже издалека, главным назвали «помочь, проконсультировать». Но с 20 покупателями, которых хорошо проконсультировали, но они ничего не купили, девушка не согласилась:

- У меня такого просто не может быть. Я хорошо работаю с клиентами, и у меня обязательно что-то купят сразу, как минимум, половина этих клиентов. А вторая половина подумает, посоветуется с кем- нибудь и придёт и купит потом. Мы же с Вами не хлеб продаём. Это когда за хлебом идут, покупают в любом случае, без хлеба не обойтись. А про наш товар надо подумать, выбор большой, хочётся всё, а бюджет может быть ограничен. Опять же такие магазины как наш не на каждом шагу встретишь и если с покупателем здесь хорошо обращались, он всё равно придёт за покупкой, даже если в этот раз ничего не купил.

В общем, мне захотелось сделать предложение о работе сразу же, до окончания интервью))

Поясню, почему мне кажется важным в ходе интервью на так называемые массовые должности задавать вопросы о понимании смысла деятельности.

Во-первых, понимание смысла деятельности не менее значимо, чем опыт в той или иной деятельности, тем более, когда мы говорим о вакансиях, на которых опыт не требуется или достаточно минимального опыта. Понимая «зачем» что-то делать, человек быстрее освоит «что» нужно делать.

Во-вторых, в ситуации, когда мы не можем взять с рынка сотрудников нужной квалификации, мы должны понимать обучаемы ли имеющиеся кандидаты. То есть, имеется ли в них что-то, на что опираться при передаче необходимых для работы знаний и навыков. И этим «чем-то» является, прежде всего, понимание смысла предстоящей работы.

В-третьих, вопросы на понимание смысла деятельности также помогают прояснить соответствие кандидата корпоративной культуре. То есть насколько его понимание работы совпадает с тем, как принято в компании.

В-четвёртых, если мы говорим о сотрудниках без опыта, то предшествующее дальнейшему обучению воспитание, то есть формирование определённого взгляда, передачу правил и норм, надо начинать прямо на входе в компанию. Ведь в конце всех этих вопросов-ответов «на понимание» человек, как правило, знает, какие ответы «правильные» для данной конкретной компании. Кстати, это также помогает человеку принять решение работать или не работать в этой компании, подходит или не подходит ему смысл, который вкладывают здесь в работу и в отношение к клиентам.

 



Комментарии
Слинько Наталья 20.06.2013 14:10:24

Марина, отличное изложение. полностью с Вами солидарна, в бытность свою HR-ом в ритейле, всегда и всем задавала этот вопрос: а зачем нужен Продавец компании. В моем случае я пользуюсь теорией "ПРОДУКТА" . Если человек понимает, измеряет свой продукт- он способен приносить реальные результаты.

Марина Колмакова 20.06.2013 15:12:38

Наталья, спасибо, рада что Вам понравилось и очень приятно осознавать, что я не одинока в подходах:)

Шишкина Елена Владимировна 26.06.2013 13:42:57

Замечательно!  Очень актуальная для меня тема.

Я бы еще добавила,  что вопросы на понимание смысла деятельности важны не только при подборе, но и при  работе с  действующим персоналом.

Прогнозарование  результата простых процессных действий у 80 %  младшего персонала само по себе не придет. Это наша задача (руководителей,  HR-ров), помочь им   понять причинно-следственную связь.

Конкретный пример: секретарь ресепшн. Вроде бы незамысловатая должность с обычным  перечнем обязанностей. Да - лицо компании, первый человек , которого видят посетители. Но, обычно,  это порог понимания  значимости его функций, даже со стороны самих секретарей.
Но, допустим, в обязанность секретаря вводят новую функцию: опрос вошедших на тему  откуда они узнали о компании.
Что будет ,  если мы не убедимся, что  милая молодая девушка понимает смысл данного действия? Через некоторое время,  при естественном снижении контроля, в статистику начнут попадать не  ответы посетителей, а  результат мыслительной работы самой девушки. Ведь не удобно спрашивать каждого, можно на грубость нарваться, забыла и т.д. и т.п.
Результат: компания вкладывает кучу рекламных денег в  ресурс, зачастую далекий от  реально влияющего на входящий поток.  А девочки-ресепшионистки,   чаще всего, просто не понимают всего  масштаба проблемы, поэтому позволяют себе подобную безответственность.
Но, если мы убедимся в осознании сотрудницы  последствий ее  действий, да еще и  озвучим кол-во  ресурса, который  компания может выкинуть на ветер в результате ее "раздолбайства" , то   мы  значительно снизим риск компании, даже с учетом погрешности на  сознательную безответственность отдельных сотрудников. 

Марина Колмакова 26.06.2013 14:19:54

Елена, совершено согласна, хороший пример про секретаря. Я иногда ещё  на входе ресепшионистов спрашиваю, как они поступят, если позвонит клиент из Владивостока и попросит его заказ на миллион рублей уменьшить на 200 тысяч и перенести время доставки на более раннее))

Девушки, которые сразу говорят "конечно, перенесу время доставки и уменьшу заказ" вместо "спрошу, кто менеджер клиента, он ведь больше знает об этом заказе" меня пугают именно в контексте непонимания своей ответственности и масштаба проблемы))

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM