сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту
  07.08.2019 12:14:48
Компания 3М опубликовала финансовые результаты II квартала 2019 года
  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн
  13.06.2019 14:28:30
Открытие стоматологической площадки 3M Espertise Center


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 01.08.2016 12:09:00

Речевые модули для телефонных продаж (часть3)

Как создать Алгоритм телефонных продаж?  

Самым лучшим способом создать «мертвый» алгоритм будет разработка такого документа без участия ваших менеджеров. Чтобы сделать работоспособный алгоритм, можно пойти по следующему пути: 

  1. Провести «разработческий тренинг». В его основе лежит метод «мозгового штурма», когда весь отдел разбирает сложные и типовые ситуации, отбрасывая «вредные» фразы и формулируя подходящие речевые блоки. Все предложения тут же на тренинге нужно отработать и проверить в ролевых играх «менеджер – клиент». Тренер в этом случает должен прийти с определенными заготовками и обязательно предварительно познакомиться в деталях с особенностями работы менеджеров, спецификой продукта, различными категориями потенциальных клиентов. Учитывая тот факт, что мы говорим о телефонных переговорах, то тренеру до начала обучения обязательно нужно провести некоторое время на рабочем месте менеджеров и послушать, как они говорят сейчас. Так у него появится информация для создания речевых блоков. 
  2. После тренинга ведущий аккумулирует все разработки в единый документ, разделы которого я приводила в начале статьи: этапы работы, примеры приветствий, фразы для секретаря и т.д. 
  3. Менеджеры начинают работать по новому алгоритму. Здесь самым лучшим способом внедрения будет обучение менеджеров на рабочем и супервизия со стороны тренера. Кстати, когда сотрудники начинают «обкатывать» фразы с реальными клиентами, то появляется прекрасный дополнительный материал для стандарта. На рабочем месте менеджеры, попадая в привычную атмосферу, неосознанно используют еще много полезных фраз, которые необходимо «схватить» и оперативно добавить в общую «копилку». Таким же образом пополняется и список STOP-фраз, о которых менеджеры, например, забыли, и тренер просто не мог услышать их в процессе аудиторных занятий. Некоторые из формулировок могут оказаться нежизнеспособны (клиенты будут реагировать не так, как ожидалось), тогда их нужно оперативно заменить, о чем сразу же проинформировать весь отдел.
  4. Тренер оформляет итоговый вариант алгоритма, вносит необходимые поправки. В итоге получается актуальный алгоритм, который уже доказал свою эффективность на практике. Такой подход существенно упрощает внедрение изменений, т.к. менеджеры являются непосредственными участниками создания алгоритма. Кроме того, цель любого алгоритма продаж – повысить эффективность и отдачу от каждого телефонного разговора. Только схемы, проверенный на практике и признанные самими менеджерами, дают реальные  результаты.

 

Кто разрабатывает стандарт продаж 

Как видите, тот, кто непосредственно пишет алгоритм продаж, становится кем-то вроде «извлекателя идей, технологий продаж и фраз». Задача такого специалиста (это может опытный менеджер, руководитель отдела, внештатный специалист или бизнес-тренер) – создать необходимые условия для того, чтобы люди смогли воспроизвести те фразы, которые говорят в реальных условиях. Дело в том, что просто подойти к менеджерам и попросить их под запись сказать, как они сейчас общаются с клиентами, не получится. Спросить, конечно, можно, только им будет очень сложно что-то продиктовать вам, потому что, как правило, речевые модули они формируют интуитивно в ходе реальных разговоров.

Вот поэтому нужен тренинг, в процессе которого такая информация всплывает обязательно. А послушать работу менеджеров в реальных условиях также необходимо, тогда у вас будет кладезь речевых блоков. Останется проверить реакцию клиентов на те или иные фразы, а затем сделать материал доступным для всех сотрудников отдела продаж.

 

Однако «разработческий тренинг» не единственное решение. Если по каким-то причинам у вас нет возможности собрать всех вместе, провести тренинг по продажам, не хватает времени или трудно найти человека, который взялся бы за эту работу, можно пойти по другому пути. В настоящее время я нередко так и делаю, когда пишу алгоритмы продаж для своих заказчиков дистанционно. Особенно этот метод действует, если мы находимся в разных городах.

Предположим, ваша команда менеджеров или тот человек, кому вы поручили работу по созданию алгоритма, не могут собраться все вместе физически. Как вовлечь менеджеров в формулировку фраз, да еще и потом добиться того, чтобы они использовали эти наработки? В этом случае работа идет по следующим этапам (уточню, что необходимое общение можно вести по skype или любым другим способом, предпочтение – видеозвонкам):

  1. Предварительный сбор информации. Ваш сотрудник или внешний консультант должны пообщаться с менеджерами и выяснить, как обычно проходит продажа, какие типовые и нестандартные ситуации возникают, в какой последовательности строится работа с клиентом. Кроме того, необходимо определить, какие ситуации, вопросы или возражения со стороны клиентов в настоящее время представляют трудность для менеджеров. Можно общаться с разными людьми, в целом, на данный этап может потребоваться от 2-3 до 5-6 «коммуникаций» (напомню, что речь идет не о личном общении, тогда было бы достаточно 1-2 встреч). Во-первых, автор алгоритма получает необходимую информацию, чтобы выстроить структуру разговора с клиентом и блоки самого документа. Во-вторых, у менеджеров появляется мотивация на сотрудничество с ним, им становится понятно, какие выгоды они получат от самого алгоритма. В-третьих, снимается барьер и устанавливается контакт между двумя сторонами процесса.
  2. Консультант разрабатывает предварительный вариант или несколько блоков алгоритма и отправляет менеджерам на оценку. Они смотрят, удобен ли формат, проверяют эффективность предложенных речевых модулей на практике. Желательно, чтобы при этой проверке присутствовал руководитель продаж или другое лицо, заинтересованное в результате. Когда мы, в проекте «Речевые модули», разрабатываем алгоритмы телефонных продаж дистанционно, то обязательно договариваемся с заказчиком о том, что на данный проект (который длится, как правило, от 2-х недель до 2-х месяцев) компания определяет для нас контактное лицо. Этот человек либо сам проверяет модули в разговоре с клиентом, либо это делают менеджеры под его наблюдением. Тем самым, мы добиваемся того, что отбираем только тот материал, который «работает». Кроме того, если кто-то из менеджеров сопротивляется самой идее алгоритма, то так мы постепенно формируем лояльность таких сотрудников к проекту в целом, показываем, что нам важно их мнение.
  3. Вносим изменения с учетом практической проверки и мнения самих менеджеров. Полезно тут же дистанционно сыграть с менеджерами в ролевую игру, это позволит собрать STOP-фразы и показать, как включать тот или иной модуль в реальный разговор. Таких проверок и коррективов рекомендуется вносить не более 3-х раз, иначе вы никогда не закончите первый вариант алгоритма. Кстати, если менеджеры постоянно рекомендуют изменения, это не всегда означает, что они саботируют проект. Дело в том, что грамотно составленный алгоритм, действительно, будет периодически меняться с профессиональным ростом сотрудников, с изменениями в клиентской базе, продаваемых товарах или услугах и т.д. Если менеджеры «заразились» идеей и начали искать подходящие варианты сами, это показатель того, что нововведения успешно внедряются. Важно построить проверку так, чтобы менеджеры не только «браковали» фразы, а предлагали им замены и обязательно обосновывали. Очень не рекомендую принимать варианты пояснения вроде таких: «Мы так никогда не говорили», «Клиентам это не понравится» (если еще не проверяли), «Я не могу так говорить» и т.д. 
  4. Оформляем алгоритм и продолжаем внедрение, как и в первом варианте. Только здесь обучение на рабочем месте проводит кто-то из лояльных сотрудников компании или тот, кто с самого начала был «представителем» от менеджеров в этом проекте. Если работа шла дистанционно, то «автору» необходимо поддерживать контакт с менеджерами в течение 1-2 месяцев, чтобы дать рекомендации на случай, если у них возникнут вопросы или сложности с какой-то из фраз.

Я уверена, что большая часть решений уже существует в головах ваших сотрудников. Тем, кто берется за написание и разработку алгоритма, предстоит серьезная, я бы сказала, «ювелирная» задача — аккуратно собрать по крупицам ценные речевые блоки, сформировать все в систему, которая будет удобна и понятная для менеджеров, отделить при этом зерна от плевел, то есть эффективные слова и предложения от опасных STOP

 


Метки данной записи: речевые модули аудит речевых модулей разработка скриптов для диалоговых чатов разработка речевых модулей для телефонных продаж разработка речевых модулей для работы с претензиями разработка речевых модулей для работы с возражениями речевые модули для работы с претензиями шаблоны писем

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM