Работа с конфликтами: ошибка № 3 / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн
  13.06.2019 14:28:30
Открытие стоматологической площадки 3M Espertise Center
  12.06.2019 13:17:49
Смена офиса на рабочую специальность. Нужен совет!
  03.06.2019 17:41:20
СИБУР и 3M заключили соглашение о сотрудничестве в области экологических и цифровых разработок


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Кузнецова Татьяна 20.05.2016 11:16:00

Работа с конфликтами: ошибка № 3

Продолжим тему про конфликты.

Ошибка № 3. Мы сами провоцируем конфликты.

Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками.

Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка № 1 как раз иллюстрирует, как можно «разжечь потухшие угли».

Решение 

В конфликтном или даже нейтральном разговоре с клиентом просчитывайте ситуацию на несколько «ходов» вперед. Как минимум на один.

Пусть в голове все время крутиться вопрос: «А что клиент подумает (скажет, почувствует, сделает), когда услышит то, что я ему собираюсь сказать? »

Скажете, что если придется думать над каждой фразой, то будете разговаривать как «тормоз»? Возможно, с несколькими первыми клиентами будет трудно. Участники тренингов, которые всерьез брались за изменение своего стиля в работе с претензиями, говорят так: «Сначала совсем путаюсь. Уже знаю, что старое говорить нельзя. А новое не придумывается. Несу какую-то чушь! После каждого второго клиента в шпаргалку подглядывал. А потом как-то выровнялось все, слова сами находиться стали».

Итак, подведем общие итоги по работе с конфликтами. Чтобы управлять конфликтом и разрешать его легко и быстро, рекомендую:

  1. Отказаться от взгляда на претензию как на поединок с клиентом.
  2. Воспринимать конфликт как задачу, для которой вам нужно найти решение.
  3. Отбрасывать «эмоциональную» часть сразу же и не отвечать на провокации.
  4. Следить за тем, что и как вы говорите. Правильно подобранная фраза, сказанная уверенно и без агрессии или обиды, позволит кардинально изменить направление разговора.
  5. Вовлекать клиента в решение, если это уместно в данной ситуации.

Претензия – это типовая рабочая ситуация, запрос от клиента на помощь. А то, что этот запрос сделан в некорректной форме, не должно вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации. Всем желаю удачи, и пусть конфликты помогают нам совершенствовать профессионализм в работе с клиентами!

источник: http://tktrener.ru/

 


Метки данной записи: развитие стрессоустойчивости у сотрудников клиентский сервис клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг обучение сотрудников предприятия корпоративные бизнес тренинги бизнес тренинги онлайн разработка речевых модулей для работы с претензиями бизнес тренинги для руководителей

Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM