О различии HR и психологии / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Бабушкин Эдуард 22.04.2012 19:52:33 (Изменен 22.04.2012 19:53:13)

О различии HR и психологии

О различии HR и психологии

Вводная

Недавно заспорил по поводу запроса. Обратился HR компании, где клиентов обслуживают двое специалистов в паре. Запрос был на методику, определяющую совместимость специалистов.

Спор у меня был с психологом по поводу методики.

Психолог считал, что есть вполне пригодная методика (не буду здесь указывать название, поскольку суть поста не в самой методике, а в предмете спора) напирал на такой показатель теста, как «достоверность».

В терминах тестологии "достоверность" - это защита результатов от искажений и фальсификаций

А также термины «валидность», «надежность» и т.п..

На мой вопрос, какое это отношение имеет к удовлетворенности клиентов, получил такой ответ:

«Если Вы  хотите убедиться в связи удовлетворенности клиентов и совместимости работающих с ними пар, цифрами не заручусь. Полагаю, что клиенты прекрасно считывают даже маскируемый "разлад" у представителей компании, и это сказывается на профессиональном доверии. А наблюдая хорошие человеческие взаимоотношения, клиент спроецирует их и на компанию в целом»

Правдиво выглядит? Вызывает доверие? Наверное, да.. В качестве резюме психолог порекомендовал методику к применению.

Схема такова: психолог много лет работает с методикой на совместимость, оценивает ее на 5 баллов; интуитивно понятно, что, наверное, ладящие между собой партнеры лучше обслуживают клиентов.

Вы бы какое решение приняли? Применять методику?

Вопросы

Выскажу свое мнение, что мне в данной дискуссии не понравилось, и в чем я вижу главное отличие психолога от HR на данном примере.

Принятие решения на основе методики

Собственно методика: психолог ее рекомендует, но при этом упускает, может быть, самое главное: при каких показателях принимать решение о том, что

  1. Пары совместимы
  2. Пары не совместимы

Допустим у нас одна шкала по тесту и два тестируемых в паре. Нам даже известно, что при показателях таких то пары совместимы идеальны, а при таких то несовместимы крайне просто..

Фишка в том, что эти крайние случаи не так уж часто проявляются в парах, поэтому остальные результаты – это такая неочевидная зона. Как с ней работать? А ведь на решении тестолога зависит карьера специалистов.

И это не самое страшное

Самое страшное

Или то, что отличает HR от психолога. Я заявляю со всей ответственностью, что в данном случае показатели методики, такие как  достоверность, валидность и надежность совершенно неприменимы к нашей ситуации.

Ну т.е. совершенно…

И их применение есть некоторой манипуляцией по отношению к тому, кто делал запрос.

Я кстати задал вопрос HR-у: а вы не проверяли удовлетворенность парами у клиентов? Не проверял…

Так вот. Применимость методики или теста в данном случае определяется удовлетворенностью клиентов.

Все.

Если мы ставим «удовлетворенность клиентов» (которая в свою очередь, видимо, коррелирует с лояльностью клиентов, которая, в свою очередь, выражается в повторных обращениях клиента к данным специалистам и компании в целом или в том, что клиент рекомендует компанию своим знакомым) в качестве HR-метрики, то применимость теста или методики может определяться только на основе корреляции (или любого другого показателя связи между переменными, о чем дальше) между удовлетворенностью клиентов и показателями теста.

Чаще всего решение о применимости методики принимается на основе пилотных исследований.

Метод принятия решения

За примером, как говорится, далеко ходить не надо. Есть методика X, есть удовлетворённость клиентов Y, которая измеряется анкетой обратной связи.

 Провели анкетирование клиентов, провели тестирование рабочих пар. Получили результаты.

Далее обработка результатов. Расскажу о способе применения статистического критерия «ранговый коэффициент корреляции Спирмена» и/или критерий Хи квадрат Пирсона

или приходите на мой вебинар Матстатистика для HR-2 (24 мая в 12.00)

Измеряем удовлетворенность клиентов например по четырехбалльной шкале:

  1. Полностью удовлетворен
  2. Скорее удовлетворён, чем не удовлетворён
  3. Скорее не удовлетворён, чем удовлетворён
  4. Полностью удовлетворен

И результаты теста разбиваются по нескольким категориям (вот где нужен психолог):

  1. Полностью совместимы
  2. Скорее совместимы, чем несовместимы
  3. Скорее не совместимы, чем совместимы
  4. Полностью не совместимы

Далее мы просто смотрим показатель коэффициента корреляции Спирмена или значимость различий распределения признака по Хи квадрат Пирсона и принимаем решение о применимости/неприменимости методики/теста.

Что в итоге

Мы получили некие промежуточные результаты. Методика коррелирует с удовлетворенностью клиента. И как важный результат мы получим некий % ошибок, который содержит в себе методика. Т.е. зону, где мы не можем точно предсказать, насколько будет удовлетворён клиент от показателей совместимости данной пары.

Теперь зато мы можем вычислить ROI применимости методики:

ROI = прибыль, получаемая в результате применения методики (влияние удовлетворенности клиентов на экономические показатели после применения методики минус до применения методики) / затраты на применение методики

Вот здесь и принимаем решение: применяем ли методику…

Не согласны? Давайте дискутировать…

Резюме

Безусловно, знание сферы применимости теста, его достоверности, валидности и надежности поможет нам в работе с методикой. Но применимость ее может определиться только в полях. Никак иначе…

Судя  по приведенному примеру, валидность, надежность и достоверность теста являются компетенцией работы психолога, экономическая эффективность, ROI – компетенцией работы HR


Метки данной записи: hr психология hr-метрики roi достоверность валидность надежность удовлетворенность клиентов совместимость коэффициент корреляции спирмена хи квадрат пирсона

Комментарии
Болотская Мария Анатольевна 22.04.2012 21:50:51

А с какой целью и на каком этапе это тестирование планируется применять?

Если для повышения качества подбора, то, на мой взгляд, оно было бы очень полезно при следующем раскладе. «Подборщик» не знает (не помнит\ помнит плохо) того сотрудника, которому он подбирает «пару». Но при этом имеет в базе результаты его тестирования. Так из 3-4 приблизительно равных по другим показателям кандидатов рекрутер может выбрать наиболее «совместимого». Потом можно помимо связи с удовлетворенностью клиентов померить еще корреляцию с текучестью  (текучесть до внедрения тестирования vs текучесть после внедрения)

Если тестировать уже сложившиеся пары с целью  «кадровой оптимизации», то выявлять связь с удовлетворенностью клиентов с дальнейшими действиями (если корреляция высокая). Здесь полностью согласна с Эдуардом.

Но если бы я задалась таким вопросом, то, скорее бы, выявляла связь не только с удовлетворенностью клиентов, но и с уровнем выполнения KPI на этих должностях в целом.

 

Может, в этой компании есть и другие цели…

Бабушкин Эдуард 22.04.2012 23:06:29

я исходил из заявленной цели запроса

понятно, что 

1) на удовлетворенность клиентов может действовать куча разных факторов, а не только совместимость и совместимость может размазываться среди других и справедливо говорить об очищении этого фактора от других (хотя если фактор размазывается среди других, значит он не столь влиятелен? и его не стоит принимать во внимание)

2) совместимость может воздействовать далеко не только на удовлетворенность клиентов, и с этим тоже можно поработать

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM