ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ: Как провести оценку удовлетворенности клиентов (часть 2)

2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА.

Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор. 

Анализ полученных результатов – самый интересный и напряженный момент в оценке удовлетворенности клиентов. Например, большинство клиентов Медицинского Центра оказались вполне удовлетворены его работой, однако были и недовольные.

3 ШАГ. КАЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА

По моей просьбе, администратор Медицинского Центра акцентировала особое внимание клиентов на графе «Комментарии». Необходимо было выяснить, чем недовольны 9% опрошенных и что так понравилось 28% клиентов.

Каким еще способом, кроме опроса, можно собрать нужную информацию?

Рекомендую: Проанализируйте отзывы своих клиентов, какие претензии они предъявляют, что им нравится или не нравится и почему.

Если рекламации клиентов пока нигде не фиксируются, спросите об этом своих продавцов и менеджеров. Проведите несколько часов в неделю в торговом зале или в клиентской зоне – просто наблюдайте.

Можно сделать это инкогнито. Например, закажите себе что-нибудь в своем кафе, попробуйте дозвониться до руководства в свою собственную фирму или купить товар у себя в магазине. Порой нескольких часов открытого наблюдения достаточно, чтобы у вас сложилась реальная картина в отношении сервиса своей компании.

Руководители часто опасаются: «При мне все будут работать, как надо».

Во-первых, вы совершенно правы, так и будет, если забежите в зал на 20-30 минут. А вот в течение 2-3 часов никто из ваших сотрудников не сможет себя жестко контролировать. А если будете появляться регулярно, к третьему визиту они расслабятся и будут вести себя так же, как и когда вас нет. Тут вас ждет много сюрпризов! Уверяю вас, приятные среди них тоже будут .

Во-вторых, ваши клиенты – вот самый надежный источник информации. Они ведь не знают, что вы начальник. Если покупатели будут недовольны, все выскажут вашим продавцам. Вы это услышите.

Оценку удовлетворенности клиентов лучше проводить с определенной периодичностью и регулярно, например, раз в полгода или до и после каких-либо нововведений. Тогда вы всегда будете держать руку на пульсе, а ваши клиенты будут держаться за вас.