![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
|
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
|
|
![]() |
Новые материалы |
![]() |
Облако тегов | ![]() |
События | ![]() |
![]() | полный список |
Последние обсуждения | ![]() |
![]() | 26.09.2019 16:41:06 Новый уровень безопасности дыхания |
![]() | 30.08.2019 14:26:41 Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего» |
![]() | 30.08.2019 11:33:40 Молодые профессионалы за устойчивое будущее |
![]() | 24.08.2019 14:36:18 Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов |
![]() | 09.08.2019 16:18:31 Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту |
Опросы | ![]() |
![]() | Актуальные направления работы HR вашей организации 2017 |
![]() |
HR-Блоги | ![]() |
![]() |
![]()
|
2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА. Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор. Анализ полученных результатов – самый интересный и напряженный момент в оценке удовлетворенности клиентов. Например, большинство клиентов Медицинского Центра оказались вполне удовлетворены его работой, однако были и недовольные.
3 ШАГ. КАЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА По моей просьбе, администратор Медицинского Центра акцентировала особое внимание клиентов на графе «Комментарии». Необходимо было выяснить, чем недовольны 9% опрошенных и что так понравилось 28% клиентов. Каким еще способом, кроме опроса, можно собрать нужную информацию? Рекомендую: Проанализируйте отзывы своих клиентов, какие претензии они предъявляют, что им нравится или не нравится и почему. Если рекламации клиентов пока нигде не фиксируются, спросите об этом своих продавцов и менеджеров. Проведите несколько часов в неделю в торговом зале или в клиентской зоне – просто наблюдайте. Можно сделать это инкогнито. Например, закажите себе что-нибудь в своем кафе, попробуйте дозвониться до руководства в свою собственную фирму или купить товар у себя в магазине. Порой нескольких часов открытого наблюдения достаточно, чтобы у вас сложилась реальная картина в отношении сервиса своей компании. Руководители часто опасаются: «При мне все будут работать, как надо». Во-первых, вы совершенно правы, так и будет, если забежите в зал на 20-30 минут. А вот в течение 2-3 часов никто из ваших сотрудников не сможет себя жестко контролировать. А если будете появляться регулярно, к третьему визиту они расслабятся и будут вести себя так же, как и когда вас нет. Тут вас ждет много сюрпризов! Уверяю вас, приятные среди них тоже будут . Во-вторых, ваши клиенты – вот самый надежный источник информации. Они ведь не знают, что вы начальник. Если покупатели будут недовольны, все выскажут вашим продавцам. Вы это услышите. Оценку удовлетворенности клиентов лучше проводить с определенной периодичностью и регулярно, например, раз в полгода или до и после каких-либо нововведений. Тогда вы всегда будете держать руку на пульсе, а ваши клиенты будут держаться за вас. Метки данной записи: речевые модули аудит речевых модулей разработка скриптов для диалоговых чатов разработка речевых модулей для телефонных продаж разработка речевых модулей для работы с претензиями разработка речевых модулей для работы с возражениями речевые модули для работы с претензиями шаблоны писем |
![]() |
Комментарии | ![]() |
Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или
Share | |
![]() |
![]() |
О проекте Реклама ![]() |
©2000-2011, HRM![]() |