Как привить сотрудникам клиентоориентированность? / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  19.09.2019 12:57:28
Доступ к личному кабинету
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Гусева Марина 23.05.2016 15:25:56 (Изменен 09.06.2016 15:35:00)

Как привить сотрудникам клиентоориентированность?

Загадочное слово «клиентоориентированность» так до сих пор и не имеет четкого и достоверного определения. Каждая компания вкладывает в него свой смысл. Каждый клиент также по-своему интерпретирует это слово, подразумевая под ним все чаще «компания мне должна».

Итак, есть некое явление, вокруг которого крутятся производители и потребители, и никто из них с уверенностью не может сказать – есть она, клиентоориентированность, или даже ни намека. Давайте попробуем с вами разобраться со значением этого модного понятия, с его функциями, целями и, конечно, как это у себя внедрить так, чтобы все работало.

Что это такое?

Следует отдавать себе отчет в том, что за многие десятилетия мы привыкли воспринимать клиентоориентированность как потакание клиенту. Вспомните – «клиент всегда прав» - этот девиз до сей поры преследует организации, специализирующиеся на услугах. Однако давайте обратим внимание на технологический прогресс, смену поколения потребителей и ответим себе на вопрос – а клиент хочет быть всегда правым?

Когда мы с вами как заказчики той или иной услуги обращаемся в компанию, мы в первую очередь жаждем помощи и профессиональной консультации. Когда мы приходим в магазин приобрести новинку из кухонной утвари, мы надеемся, что квалифицированный продавец-консультант расскажет нам обо всех достоинствах и недостатках выбранной нами ранее модели. Получив полезную информацию и держа в руках желаемую продукцию, мы направляемся домой, не задумываясь о том – вернемся ли мы сюда еще раз. Однако по истечении времени, когда мы получили положительный потребительский опыт, мы посоветуем конкретный магазин/компанию/продавца своим знакомым и родственникам, а при необходимости повторной покупки без сомнения проявим лояльность к уже знакомому производителю.

А как еще бывает? Бывает все с точностью до наоборот и в бóльшем проценте случаев. Мы обращаемся за помощью, а получаем в ответ искреннее желание нам продать во что бы то ни стало. Нам продают все, на что упал наш взгляд, вне зависимости от того – на самом ли деле нам это подходит.

Вот мы и подошли к главному и с чистой совестью можем дать следующее определение нашей теме разговора:

«Клиентоориентированность – это действия со стороны компании, которые ориентированы на достижение желаемого клиентом результата».

Для чего «она» нужна?

Если мы говорим о действиях со стороны компании, значит, они должны быть коммерчески обоснованы, не так ли? Конечно. Все мы с вами работаем для достижения коммерческих положительных результатов. И в данном вопросе наше желание помочь клиенту сэкономит нам кучу времени и ресурсов.

В примере выше мы рассмотрели стандартные мотиваторы потребителя. Если клиент доволен «после», а не только «сейчас» - шансов, что он вернется больше. В случае, когда мы клиента удовлетворяем сиюминутно, мы неизбежно теряем покупателя, как только он выходит за дверь нашего офиса и постепенно забывает об эйфории, полученной несколько минут назад.

И вот мы можем смело делать с вами вывод: основная функция клиентоориентированности – запустить процесс по формированию лояльности клиента по отношению к нашей компании. Основная цель – сделать нашего клиента постоянным.

Из чего она состоит?

Вопрос, которому мы уделим достаточно много времени.

Все это не так просто. Нельзя взять и запустить в своих сотрудниках желание помогать людям. Есть материальная мотивация за продажи и сделки? Отлично. Хороший ход, но как показывает практика уже не совсем актуальный. На то есть причины.

Как выше уже говорилось – смена поколений. Это касается не только потребительского рынка, но и рынка труда. Заметили, что вам стало сложнее управлять своими новым молодыми специалистами? Казалось бы, столько времени старая система мотивации отменно работала и не давала сбоя. Ну, разве что изредка. А тут – на тебе. Как ими управлять – ума не приложить. Все дело в том, что новое поколение имеет другой набор ценностей, отличный от своих старших предшественников. Материальное уходит на задний план. Они жаждут сделать мир лучше. А мир можно сделать лучше, не причиняя ему вреда. Исходя из этого, ваши продавцы-консультанты будут усердно работать только в том случае, если вы, как работодатель и поставщик услуг/производитель товаров, помогаете своим сотрудникам...

Хотите узнать, как? Читайте в следующей статье. Продолжение обязательно последует :) 

Автор: Шишкина Ирина, руководитель филиала Русской Школы Управления в Санкт-Петербурге



Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM