Как породнить soft skills и знание продукта? / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Григорьев Вячеслав 23.10.2011 15:48:08 (Изменен 23.10.2011 16:51:47)

Как породнить soft skills и знание продукта?

Как породнить soft skills и знание продукта?

Не написал бы пост, если бы не две идентичные ситуации.

В пятницу пошел в один, очень известный банк (не буду называть название и суть действий, чтобы вызывать ненужных ассоциаций и не грузить подробностями). Нужно было сделать одну операцию. Перед этим позвонил в справочную банка и спросил: можно ли так сделать? Мне подтвердили, что можно.

Зашел в местное отделение. Мне сказали – догадайтесь – нельзя такую операцию провести! Я сослался на справочный сервис. Мне не поверили, убежали советоваться к руководителю офиса. Я в это время позвонил опять в справочную, справочная подтвердила – можно! Вернулась операциониста, стала отрицать, мне пришлось передать ей свой сотовый телефон, и в таком режиме мы пришли в итоге к компромиссу. Оказывается все – таки можно.

А в субботу мне надо было провести некоторые операции в страховой компании… Уже не столь известной как вышеупомянутый банк, то тоже в общем на слуху. И я также сначала позвонил, чтобы удостовериться: так можно! Далее не буду описывать ситуацию, она в точности скопировала ситуацию в банке.

Вот здесь хочу заметить, что клиентоориентированность как сервисных служб (колл-центра), так и операционистов банка и страховой компании не вызывала у меня негатива. Девушки встречали приветливо, задавали вопросы, улыбались и все такое…  И даже чувствовалось влияние тренингов во фразах: «Правильно ли я Вас поняла…..»

Но элементарных знаний продукта у них не было. Точнее не так. Если бы их спросили: каковы параметры именно такого продукта, то наверное они бы ответили. И действительно, после разъяснений сервисной службы, девушки быстро выполнили необходимые действия.

Итого

Клиентоориентированность – 5 баллов

Знание продукта – 5 баллов.

Но как только задача разворачивается, когда операционисту дают проблему клиента, а операционисту надо не хвататься за первый попавшийся вариант, а встать на место клиента и подумать, как наиболее оптимально поступить в этой ситуации – здесь операционистов не хватило.

Каким термином назвать эти знания? И почему им не учат? А если учат, то почему это медленнее всего доходит до работников?

Я бы данные знания, навыки отнес все-таки к клиентоориентированности. С той лишь разницой от вышеупомянутой клиентоориентированности, что в данном случае надо учить думать, соединять профессиональные знания, а не задавать стандартные вопросы и улыбаться.

Насколько я знаю, обучение клиенториентиованности и знаниям продукта в корпоративном обучении разнесены.

По клиенториентированности проводят тренинги soft skills чаще силами внешних или внутренних тренеров. А знаниям продукта учат обычно специалисты продуктовых отделов.

Вот и получается, что soft skills в одном отделе головного мозга, а знание продукта в другом.

Как это соединить? Знаете ли вы такие примеры?


Метки данной записи: soft skills знание продукта клиентоориентированность корпоративное обучение тренинги

Комментарии
Marina Taran 24.10.2011 9:16:57

мы обсуждали с коллегами (внешними "софт-тренерами") совсем недавно то, что мы учисмся-учимся и для чего...чтобы потом с улыбкой доказывать вам, что такая услуга не существует ))) потому что элементарно не знают услуг. у меня эта тема всплаывает с банком (мои единственным и почти каждый месяц) и с мобильными операторами .

что я стала делать:

1) звонить 2 раза, чтобы уж наверняка

2) записывать не только имя (они порой не говорят фамилию), но номер оператора

сейчас есть такой себе соц.опрос - типа готовы ли вы ответить после звонка на вопросы о качестве обслуживания. я всегда нажимаю "да". оператор это видит и тут же начинает по несколько раз брать паузу, но все же старается досконально все выяснять.

порой мне кажется, что они советуются всей командой.

из недавнего прикольчик...пока он третий раз "висел", я сама нашла этот сервис с своем htc, и когда он мне сказал, что это такая особенность телефона, а не интернет-подключения, я ему тут же подсказала, ... он удивился, разъяснил, что он новенький ...

но внутренние эайчары и правда мне кажется, очень стараются обучать продукту, да и линейные менеджеры. видать продуктов стало насколько больше...что народ просто не успевает их понимать )) и выучивать!

а жаль - напрягает

Бабушкин Эдуард 24.10.2011 10:36:12

Марина, а я в свое время столнулся с ситуацией, когда учебный отдел банка просто терроризировал тренингами софт скиллс сотрудников. В банке до них тренингов не проводилось, тренера пришли на благодатную почву. Пошла волна, все стали тренироваться... Причем знаниями, учебный отдел принципиально не хотел заниматься...

Я был спецом по оценке и тестировал как раз профессиональные банковские знания, поэтому мне было смешно видеть, как учебный отдел продвигал в резерв какую-нибудь "звезду", которая отличилась на тренинге, но в профессиональных знаниях была полным нулем)

Ишуткин Александр Михайлович 24.10.2011 10:57:22

навыки приобретаются в процессе работы и обучение, и контроль должны быть в реальных условиях. В нашем бизнесе, как и во многих других, это двойные визиты.

 

Григорьев Вячеслав 24.10.2011 11:08:50

Александру

а на тренингах этому не учат?

Ишуткин Александр Михайлович 24.10.2011 15:22:19

Вячеслав, попробую объяснить своё предположение.

Давайте определимся какие составляющие влияют на успех? ИМХО, указание на 4 компонента является оптимальным:

1. Личностные характеристики (личность).

2. Экспертность.

3. Мотивация.

4. Навык.

Личность - выбираем на собеседовании.

Экспертность (знания) - прививается тренингами, тестами и т.д.

Мотивация - формируется компанией.

Навык - действие, сформированное путем повторения и доведения до автоматизации. Направление частично очерчивается на тренинге, но формируется и закрепляется только в поле.

 

 

 

Григорьев Вячеслав 27.10.2011 8:37:33

И обучением, как я понимаю, вы тоже непосредственно не занимались

Ишуткин Александр Михайлович 28.10.2011 10:11:23

2 Вячеслав: вот и хотел у профессионалов подучиться. А здесь только гиперамбиции и гиперобидчивость двух гуру с нагромождением исторических персонажей и фугой идеарум (а за счёт этого часть постов получается сумбурной и неудобоваримой).

Прошу прощения за то, что сразу не понял, что основная задача форума - продажа ПО для обучения, а не площадка для профессионального общения.

Спасибо.

Я так понимаю, после прочтения, сотрёте?

Григорьев Вячеслав 28.10.2011 19:45:01

Александр, вы тролль. вы вроде и в тему говорите, но по сути - простой флуд

Мне интересно с профи общаться, а вы лишь бы языком почесать

В предмете вы не разбираетесь, а чешете вики чушь. И с вами общаться - только время тратить

Ишуткин Александр Михайлович 28.10.2011 19:59:39

Вячеслав, спасибо за ответ. К сожалению, до сих пор не смог понять в чём Вы являетесь профессионалом. Посмотрел Ваш профиль, вопрос остался открытым.

 

Григорьев Вячеслав 28.10.2011 20:36:54

Александр, привожу пример вашей демагогии: вы заявляете, что пришли тут подучиться, но при этом чуть ранее меня пытались учить...

я сам организую обучение, а вы, который и тренинга ни одного не провели, меня пытаетесь учить...

Ишуткин Александр Михайлович 30.10.2011 19:26:44

Уважаемый Вячеслав, в каком из моих демагогических постов я, ни оного тренинга не проведший, пытался Вас, организующего обучение, учить? Можно привести более конкретный пример?

Анна Борихина 01.11.2011 10:40:12
журнал "РекрутингNews"

Вячеслав, день добрый!

 

вы подняли очнеь интересную тему. Моя коллега просит вас откликнуться, чтобы поговорить более подробно.  Если не сложно отправьте пожалуйста контакты на pr@recnews.ru или пишите в личку на facebook

 

Спасибо. А.

Григорьев Вячеслав 01.11.2011 11:25:42

Анна, вы думаете, у меня есть время писать в журналы?)))

Анна Борихина 01.11.2011 14:37:27

надеюсь, у вас есть время ответить на короткий вопрос.

Григорьев Вячеслав 01.11.2011 15:06:10

будете смеяться, но я старомоден: у меня нет профиля в фейсбуке. напишите в личку, я отвечу

01.11.2011 17:40:47

Проблема, вероятнее всего, заключается не в том, что тренинги soft skills  и продуктовые тренинги разнесены, а в самой системе внутреннего обучения. Очень часто обучение по продуктам проводится формально, специалисты продуктовых отделов не замотивированы материально на результаты обучения. Эффективность обучения не измеряется. Приходит в голову пример из собственной практики - недавно проводила тренинг для внутренних тренеров в одной крупной компании. В роли внутренних тренеров выступали как раз таки руководители продуктовых отделов, которые обучают специалистов отделов продаж. Так вот, формат обучения - лекция длительностью 2-4 часа, количество участников в группе 30-40 человек, до- и послетренингового тестирования уровня знаний участников нет, лекторы более всего опасаются вопросов от аудитории... Так о каком качестве обучения продуктам может идти речь? Причём компания, которую я сейчас упомянула в примере, приняла прогрессивное решение обучать тех, кто обучает. А это редкий случай. Обычно их не учат и не мотивируют.

Поэтому "соединять" не нужно. Необходимо построить качественное обучение как по продуктовой, так и по навыковой составляющим и взаимосвязи между ними.

Григорьев Вячеслав 01.11.2011 18:05:08

Ирина, а мы соединяем)

я сам вел soft skills тренинги. потом стали вести совместные тренинги со спецами продуктовых отделов

тренинги создавали из кейсов.

технология, как спецу, вам понятна

01.11.2011 18:40:40
т.е., работали над созданием СИСТЕМЫ внутреннего обучения?
Григорьев Вячеслав 01.11.2011 18:50:09

Система - громко сказано)))

Но вообще, схема такова: 

  • установили, какаие продукты нужно продавать 

из этого

  • какие потребности за этим стоят
  • какого типа клиенты за этим стоят

из этого стали определять,

  • как распозновать клиентов
  • какие аргументы приводить
  • как отвечать на вопросы

тренинг часто происходил так: кто то играл клиента (со своей потребностью и т.п.), а сотрудник должен был 

вот здесь обращаю внимание

не продать, а распознать клиента и его потребности. и в конце рассказать

и это сверялось с тем, что задумывалось

не знаю, делалось ли такое ранее, до нас. Но нам было интересно, для нас было новое. мы соединяли и софт и хард скиллсы

Григорьев Вячеслав 01.11.2011 18:51:34

дарю схему, если кому то интересной покажется))))))

Ишуткин Александр Михайлович 01.11.2011 22:04:09 (Изменен 01.11.2011 22:11:14)

2Вячеслав: я думал Вы заниметесь организацией и проведением тренингов.  Не знаю, что Ваша организация продаёт, но мне кажется, если Вы вдруг, не читали, очень полезны будут 3 книги: Нила Рэкхема "СПИН-продажи", Девида Пиплза "Продажи сверху вниз", Елены Самсоновой "Если покупатель говорит НЕТ" - базовые понятия и методы работы продажника здесь изложены.

ИМХО, для начинающего продажника эти 3 пособия очень хороши.

Кстати у Рэкхема очень хорошо написано о выработке навыков. Читали?

Пиплз даёт принципы разделения игроков в центре закупки и методы работы с ними.

У Самсоновой шикарно описана работа с возражениями.

И все трое читаются на одном дыхании.

Ишуткин Александр Михайлович 01.11.2011 22:06:44

2 Ирина Синчалова: Ирина, а в какой сфере работает указанная Вами организация?

01.11.2011 22:21:10

Вы хотите лично со мной познакомиться, Александр?) И ещё вопрос. А для чего Вы перечислили этот список книг? Продемонстрировать всем, что Вы их читали?)) Так это фактически ликбез... Как-то совсем в сторону дискуссию уводите...

Ишуткин Александр Михайлович 01.11.2011 23:45:30

Ирина, само-собой указанные книги - ликбез по продажам.
Вячеслав не знал, проводилось ли обучение такого типа, как он практиковал когда либо и где-либо:

Но вообще, схема такова:
    установили, какаие продукты нужно продавать
из этого
    какие потребности за этим стоят
    какого типа клиенты за этим стоят
из этого стали определять,
    как распозновать клиентов
    какие аргументы приводить
    как отвечать на вопросы
тренинг часто происходил так: кто то играл клиента (со своей потребностью и т.п.), а сотрудник должен был
вот здесь обращаю внимание
не продать, а распознать клиента и его потребности. и в конце рассказать
и это сверялось с тем, что задумывалось
не знаю, делалось ли такое ранее, до нас

мне показалось, что что-то подобное уже когда-то применялось и описано в литературе. Поэтому и перечислил указанные книги. Кстати может быть я просто слышал их названия, поэтому перечисление прошу не воспринимать как показатель того, что я их читал, а тем более использую что-либо из того, что там описано в своей практике. :)

 

Теперь вернусь к тому, почему задал Вам свой вопрос. Сам регулярно читаю продуктовые тренинги, являясь менеджером по продукту. Более того, настаивал на том, что пр дуктовую часть продажникам должен читать самостоятельно, т.к. будучи продакт-менеджер обладаю наиболее полной и оперативной информацией о своих продуктах. Более того, от выполнения плана продаж напрямую зависят мои бонусы и в экспертности персонала заинтересован кровно. Поэтому мне было интересно узнать в какой сфере менеджеры по продуктам не заинтересованы в результатах обучения. Я думал такой подход к мотивации менеджмента уже канул в Лету. :(

 

Посмотрел в ФБ анонс Вашего тренинга "Развитие управленческих компетенций" на 17-18.11.11 - интересная программа. Многие пункты настолько интересны, что сами по себе заслуживают отдельного тренинга. Мне кажется очень правильным Ваш подход проведения открытых тренингов для менеджеров различного уровня - так менеджеры могут посмотреть на себя с разных позиций.

 

 

 

Григорьев Вячеслав 02.11.2011 0:34:22 (Изменен 02.11.2011 0:55:12)

Анна Борихина 

Анна, обратитесь с вопросом к бОльшему специалисту, чем я, который тут меня учит))) он вам и на вопросы за меня ответит и все опишет)

у него лучше получится)

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM