"Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно" Максим Недякин / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  26.09.2019 16:41:06
Новый уровень безопасности дыхания
  30.08.2019 14:26:41
Worldskills International и 3М запускают новый совместный проект «Образование во имя будущего»
  30.08.2019 11:33:40
Молодые профессионалы за устойчивое будущее
  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Спиридонова Наталья Владимировна 15.06.2014 18:17:44 (Изменен 24.06.2014 15:07:45)

"Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно" Максим Недякин

После прочтения книги возникают двойственные эмоции. С одной стороны, автор описывает очень верную идею об искреннем сервисе и, конечно, это здорово. С другой - искушённый читатель вряд ли найдёт для себя что-то новое.

Книга будет полезна тем, перед кем стоит задача по организации сервиса внутри розницы и с этой сферой еще не знаком, а в книге описаны живые примеры того, что может сработать.

Неплохо описан наш и зарубежный опыт. Но, на мой взгляд, дана не совсем верная интерпретация того, почему в нашей стране не выстраивается сервис по схожему сценарию. Основная причина кроется в ментальности и отношении к профессиям прямого обслуживания (продавцы, работники ресторанов). Дело в том, что существует очень большой разрыв между слоями общества и как следствие -  выработанное отношение к этим людям. Считается, что это не престижно, не перспективно и самое главное - не может обеспечить достойный уровень жизни для них. И в нашей стране это действительно так. Если в Италии, например, развит семейный бизнес, и владелец ресторана сам может выйти и обслужить своих гостей, то у нас, скорее, индустриальное отношение и стремление к сокращению издержек и экономии, в том числе на заработной плате сотрудников сферы обслуживания. Я думаю, что для всех очевидна разница между продавцами в «Азбуке вкуса» и всеми остальными - это немножко другие люди.

Если говорить о клиентоориентированности, возвращаясь к теме книги, то, безусловно, это компетенция, которую как мышцу можно развивать, нужно лишь выбрать пороговое значение, от которого компания готова вкладываться в развитие сотрудника. Это к вопросу о приёме на работу, по которому автор проходит вскользь и предлагает ориентироваться на интуитивный подход. Я же считаю, что сейчас достаточно методик для того, чтобы интуитивный подход подкрепить знаниями и отбирать действительно лучших с наиболее развитыми компетенциями.

И еще 5 копеек про клиентоориентированность. Автор пишет, что так или иначе, но «клиент не всегда прав» и приводит пример этому. Я в корне не согласна, просто не нужно понимать так буквально это выражение. Смысл клиентоориентированности не в том, чтобы пришедшему покупателю, которые не хочет покупать целый арбуз в магазине, продать пол арбуза или отмести его как клиента-«козла» и отказать ему, а в том, чтобы правильно отработать его запрос «Хочу купить пол арбуза», превратив во вполне решаемую задачу, например, подарив ему целый арбуз при совершении покупки на определённую сумму.

В целом же книга читается легко и заставляет задуматься о краеугольном камне любой компании – клиентоориентированности.



Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM