
После прочтения книги возникают двойственные эмоции. С одной стороны, автор
описывает очень верную идею об искреннем сервисе и, конечно, это здорово. С
другой - искушённый читатель вряд ли найдёт для себя что-то новое.
Книга будет полезна тем, перед кем стоит задача по организации сервиса
внутри розницы и с этой сферой еще не знаком, а в книге описаны живые примеры
того, что может сработать.
Неплохо описан наш и зарубежный опыт. Но, на мой взгляд, дана не совсем
верная интерпретация того, почему в нашей стране не выстраивается сервис по
схожему сценарию. Основная причина кроется в ментальности и отношении к
профессиям прямого обслуживания (продавцы, работники ресторанов). Дело в том,
что существует очень большой разрыв между слоями общества и как следствие -
выработанное отношение к этим людям. Считается, что это не престижно, не
перспективно и самое главное - не может обеспечить достойный уровень жизни для
них. И в нашей стране это действительно так. Если в Италии, например, развит
семейный бизнес, и владелец ресторана сам может выйти и обслужить своих
гостей, то у нас, скорее, индустриальное отношение и стремление к сокращению
издержек и экономии, в том числе на заработной плате сотрудников сферы
обслуживания. Я думаю, что для всех очевидна разница между продавцами в
«Азбуке вкуса» и всеми остальными - это немножко другие люди.
Если говорить о клиентоориентированности, возвращаясь к теме книги, то,
безусловно, это компетенция, которую как мышцу можно развивать, нужно лишь
выбрать пороговое значение, от которого компания готова вкладываться в
развитие сотрудника. Это к вопросу о приёме на работу, по которому автор
проходит вскользь и предлагает ориентироваться на интуитивный подход. Я же
считаю, что сейчас достаточно методик для того, чтобы интуитивный подход
подкрепить знаниями и отбирать действительно лучших с наиболее развитыми
компетенциями.
И еще 5 копеек про клиентоориентированность. Автор пишет, что так или
иначе, но «клиент не всегда прав» и приводит пример этому. Я в
корне не согласна, просто не нужно понимать так буквально это выражение.
Смысл клиентоориентированности не в том, чтобы пришедшему покупателю, которые
не хочет покупать целый арбуз в магазине, продать пол арбуза или отмести его
как клиента-«козла» и отказать ему, а в том, чтобы правильно
отработать его запрос «Хочу купить пол арбуза», превратив во
вполне решаемую задачу, например, подарив ему целый арбуз при совершении
покупки на определённую сумму.
В целом же книга читается легко и заставляет задуматься о краеугольном
камне любой компании – клиентоориентированности.