"Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно" Максим Недякин

После прочтения книги возникают двойственные эмоции. С одной стороны, автор описывает очень верную идею об искреннем сервисе и, конечно, это здорово. С другой - искушённый читатель вряд ли найдёт для себя что-то новое.

Книга будет полезна тем, перед кем стоит задача по организации сервиса внутри розницы и с этой сферой еще не знаком, а в книге описаны живые примеры того, что может сработать.

Неплохо описан наш и зарубежный опыт. Но, на мой взгляд, дана не совсем верная интерпретация того, почему в нашей стране не выстраивается сервис по схожему сценарию. Основная причина кроется в ментальности и отношении к профессиям прямого обслуживания (продавцы, работники ресторанов). Дело в том, что существует очень большой разрыв между слоями общества и как следствие -  выработанное отношение к этим людям. Считается, что это не престижно, не перспективно и самое главное - не может обеспечить достойный уровень жизни для них. И в нашей стране это действительно так. Если в Италии, например, развит семейный бизнес, и владелец ресторана сам может выйти и обслужить своих гостей, то у нас, скорее, индустриальное отношение и стремление к сокращению издержек и экономии, в том числе на заработной плате сотрудников сферы обслуживания. Я думаю, что для всех очевидна разница между продавцами в «Азбуке вкуса» и всеми остальными - это немножко другие люди.

Если говорить о клиентоориентированности, возвращаясь к теме книги, то, безусловно, это компетенция, которую как мышцу можно развивать, нужно лишь выбрать пороговое значение, от которого компания готова вкладываться в развитие сотрудника. Это к вопросу о приёме на работу, по которому автор проходит вскользь и предлагает ориентироваться на интуитивный подход. Я же считаю, что сейчас достаточно методик для того, чтобы интуитивный подход подкрепить знаниями и отбирать действительно лучших с наиболее развитыми компетенциями.

И еще 5 копеек про клиентоориентированность. Автор пишет, что так или иначе, но «клиент не всегда прав» и приводит пример этому. Я в корне не согласна, просто не нужно понимать так буквально это выражение. Смысл клиентоориентированности не в том, чтобы пришедшему покупателю, которые не хочет покупать целый арбуз в магазине, продать пол арбуза или отмести его как клиента-«козла» и отказать ему, а в том, чтобы правильно отработать его запрос «Хочу купить пол арбуза», превратив во вполне решаемую задачу, например, подарив ему целый арбуз при совершении покупки на определённую сумму.

В целом же книга читается легко и заставляет задуматься о краеугольном камне любой компании – клиентоориентированности.