21 инструмент контроля торговых представителей (ТП) Часть III / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту
  07.08.2019 12:14:48
Компания 3М опубликовала финансовые результаты II квартала 2019 года
  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн
  13.06.2019 14:28:30
Открытие стоматологической площадки 3M Espertise Center


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Бондаренко Денис Алексеевич 25.07.2014 13:20:34

21 инструмент контроля торговых представителей (ТП) Часть III

Инструмент №12  Самоотчет (СМС, по телефону, письменный, при личной встрече)

СВ не всегда имеет возможность сделать выгрузку из программы, которая учитывает продажи подразделения. Поэтому доброй традицией является сообщение в конце рабочего дня ТП своему СВ сведений о результатах дневной работы в виде смс отчета или в другой форме. Самоотчет может быть использован не только как отчет о проделанной работе за день, но и для контроля важный задач и проектов. Когда исполнитель знает, что задачу не только надо выполнить, но и в деталях отчитаться о выполнении к установленному сроку, это в разы повышает его ответственность за результат.

Пример:

Будучи на выезде с руководителем одного продающего подразделения, мы обнаружили у супервайзера много недочетов, ошибки нельзя было исправить здесь и сейчас. Для этого требовалось время. Когда задача была разъяснена, СВ произошел следующий диалог:

- Катя, подскажи, что должно быть сделано, чтобы задача считалась выполненной?

- Нужно до 13 числа в гипермаркетах Ромашка и Валентина переставить товар с нижней полки на  4 и 5 полку на стеллаже и сфотографировать  их.

- Это еще не все.

- А, да, фотографии нужно отправить по электронной почте территориальному управляющему.

- Этого не достаточно, чтобы задача считалась выполненной

- А что еще?

- Задача считается выполненной только после того, как ты, отправив письмо, позвонишь и сообщишь об этом по телефону территориальному управляющему.

2.3. Контроль этикета в ТТ и на дороге   

Инструмент №9 Опрос клиентов (личный, телефонный)

Инструмент №13  Контроль средой

Понятно, что в квалифицированных действия ТП заинтересовано не только руководство, но и клиенты и другие люди, которым это выгодно. Контроль над средой, призыв к лицам, заинтересованным в качественной работе сообщать о нарушении. Для осуществления контроля средой СВ должен быть уверен, что в каждой ТТ есть в наличие контакты ТП, СВ, начальника отдела продаж и координатора.

Пример.

На брендированных машинах часто можно увидеть надписи: «Я соблюдаю правила движения. Не согласен -звони тел. X-XXX-XXX-XXX

Я думаю, каждый не раз видел надпись: «Не выдали чек, заказ за наш счет».

В Москве в последний год часто можно увидеть плакаты, сообщающие адрес сайта и телефоны, куда можно сообщить на отсутствие освещения во дворе, нерегулярный вывоз мусора и пр.

2.4. Своевременный сбор дебиторской задолженности

В случае, если компания предоставляет отсрочку платежа, то она сталкивается с вопросом своевременного сбора дебиторской задолженности. Для контроля процесса сбора дебиторской задолженности возможно использовать следующие инструменты.

Инструмент №15 График сбора дебиторской задолженности (ДЗ).

На каждом еженедельном собрании СВ должен распечатывает и раздает таблицы в которых указана дата не позднее которой ТП должен забрать ДЗ у клиента, что бы не произошла блокировка отгрузки.

Инструмент №10  Напоминание (СМС, по телефону, автоматическое напоминание)

Более оптимальным является ситуация, когда планшет автоматически создает такую таблицу после ввода заказа и формирует напоминание.

3. Контроль результатов.

Результат - это свершившийся факт, это итог - работа  исполнителя за определенный период времени: за день неделю, месяц и пр. Контролируя результат,   руководитель не может повлиять на действия в прошлом, но может скорректировать действия в предстоящем периоде. Поэтому контроль по результату важно осуществлять за периоды, результат которых не будет критичным, т.е. если руководитель ежедневно отслеживает выполнение задач, для него вряд ли будет сюрпризом результат за месяц.

3.1. Объем продаж

3.2. Продажи приоритетных позиций

3.3. Мерчендайзинг

3.4. Сбор дебиторской задолженности

Для контроля результата применяются уже описанные выше инструменты:

Инструмент №12.  Самоотчет (СМС, по телефону, письменный, при личной встрече)

Инструмент №7.  Фотоотчет. Здесь фотографируется полка с выкладкой.

А так же:

Инструмент №16.  Электронная выгрузка продаж (день, неделя, месяц). СВ анализирует результаты прошедшего периода по результатам, получаемым из программы  управления торговлей организации, и корректирует задачи на следующий период.

 

Инструмент №14.  Еженедельные собрания. Решают задачи не только по контролю за ситуацией, но и такие, как информирование, обучение, обмен опытом, мотивация команды ТП.  Собрание СВ и группы ТП проводится по следующей схеме.

 

а) Вступление: приветствие и цели собрание.

б) Краткий отчет, когда каждый ТП кратко не более 3 минут отвечает на три вопроса: Что было запланировано на истекшей период? Что из запланированного удалось сделать? Что планирует на следующий период?

в) Краткое обучение или информирование СВ команды ТП

г) Подведение итогов, пожелание удачного дня.

Важно:

- не начинать обсуждать с командой проблемы, которые нельзя решить за 2-3 минуты

- не обсуждать ситуации которые касаются только одного ТП, но не интересны участникам команды

- не превращать собрание в посиделки

- начинать и заканчивать на позитиве

 

Инструмент №17  Аудит торговых точек. СВ самостоятельно объезжает территорию ТП своей команды проверяя представленность продукта в ТТ клиентов, качество выкладки, количество потенциальных клиентов на территории, а так же разговаривая лично с клиентами в ТТ интересуется удовлетворенностью работы как ТП так и деятельностью компании в целом.

 

4. Психологическое состояние сотрудника             

4.1. Ежедневный и еженедельный мотивационный настрой. Наблюдение психофизиологическое состояние подчиненных важно отслеживать не время от времени, а еженедельно и ежедневно. Быть может сотрудника начинает поглощать некая неприятная ситуация которую можно разрешить простым разговором,  но если не вмешаться сейчас любое даже самое кардинальное изменение в будущем не повлияет на исход ситуации т.к. психологическое состояние переходит определенную грань после которой возврата к нормальному состоянию на прежнем месте работы уже нет.

Пример.

Лучший ТП написал заявление об увольнении. Он сказал, что нашел работу с бОльшим окладом и перспективой роста. СВ был очень обеспокоен его уходом и сказал, что для ТП уже было подготовлено предложение о переходе на другую территорию с увеличением оклада, а также возможностью лучше зарабатывать из-за большего количества клиентов, просто мы хотели сделать это предложение чуть позже, когда можно будет уже приступать. На что ТП ответил, что если бы это предложение прозвучало на месяц раньше, когда оно, собственно, и пришло в голову руководителю, он нашел бы в себе силы подождать, но сейчас он чувствует себя настолько эмоционально опустошенным, что у него не осталось никакой мотивации здесь работать.

Для контроля ежедневного состояния используются уже описанные инструменты:

Инструмент №5   Совместные визиты СВ и ТП в торговые точки (ТТ)

Инструмент №4  Контроль по телефону

Инструмент №14  Еженедельные собрания

Инструмент №18  Личная беседа. В независимости от результатов текущей работы каждый руководитель должен находить время для разговора с сотрудником с глаза на глаз. Это не только инструмент диагностики состояния сотрудника, но и инструмент мотивации: просто поговорив, уделив внимание сотруднику, руководитель уже положительно влияет на его мотивацию. Здесь так же важно соблюдать дистанцию общения, не превратившись в своего парня или жилетку для выплакивания личных проблем.

4.2. Мотивация работать в компании в будущем

Бывает, что сотрудник показывает хорошие результаты, интересен для компании, но он сам не видит себя в компании через определенный промежуток времени, к примеру, ко времени, когда закончит учебу или когда поднаберется опыта.      

Инструмент №19 Анкетирование сотрудников. Тайное анкетирование рекомендуется проводить не реже чем раз в полгода для того, чтобы мониторить социально- психологический климат в организации.

Инструмент №20 Опрос коллег. Иногда руководитель видит, что состояние сотрудника изменилось, но в личной беседе он скрывает причину из-за ложного страха. В этом случае можно ненавязчиво поинтересоваться у коллег этими причинами.

Инструмент №21 Почта доверия. Адрес сайта или эл. почты, на который можно анонимно или открыто сообщать информацию, которая тревожит или которой сотрудники считают важным поделиться.

Инструмент №18  Личная беседа. См. выше.

Выводы:

1. Прежде чем начать выбирать, КАК контролировать, нужно решить, ЧТО будем контролировать, т.е. у руководителя и исполнителя должны быть единое понимание процесса и результата.

2. В случае отсутствия стандартов исполнитель устанавливает для себя стандарт самостоятельно, и  90% исполнителей установят минимальный стандарт ниже, чем его хотел бы видеть руководитель.

3. Для того, чтобы стандарт максимально соблюдался, он должен соответствовать 4 основным критериям:

- стандарт понятен исполнителю;

- исполнитель знает и умеет его исполнять;

- результат оправдывает вложенные в него усилия;

- отсутствие результата без уважительных причин наказывается чувствительно.

4. Нет необходимости контролировать каждый шаг исполнителя:  подконтрольными являются только те моменты, которые имеют существенное влияние на главную цель.

5. Помните, инструменты контроля существуют для того, чтобы ограничить нижнюю планку, ниже которой ну просто нельзя, но ни в коем случае не для того, чтобы задать потолок. Поэтому желательно иметь по крайней мере 2 стандарта: стандарт для всех и стандарт для лучших.

Пример.

В школьном учебнике есть обязательные для решения задачи, а есть дополнительные, для умных и увлеченных.

6. Важно: инструменты контроля не должны значимо тормозить процесс.  Если это происходит, стоит задуматься либо об ослаблении процесса контроля, либо об отмене тормозящего инструмента вообще как ненужного. Контроль нужен, чтобы повышать качество результата. Если он понижает его, то не справляется со своей функцией.

7. Как пользоваться данной таблицей для решения практических задач?

7.1. Для начала убедитесь, что у вас под контролем первый этап, т.е. знание и умение исполнителей. Это значит, что у вас есть стандарт, прописанный в виде регламента, а не устный, его хорошо знает каждый исполнитель и умеет выполнять.

7.2. Выберите из таблицы те функции, которые необходимо контролировать, и подберите к ним инструменты контроля, прочитайте внимательно описание этих инструментов и примеры.

7.3. При необходимости адаптируйте эти инструменты под вашу ситуацию.

7.4. В случае, если в вашей работе возникла ситуация, не описанная в таблице, или возникает сложность с адаптацией инструментов, обращайтесь к автору, и я помогу вам.

 



Комментарии

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM