21 инструмент контроля торговых представителей (ТП) Часть II / Блоги на HRM.RU
 сделать домашней  добавить в избранное  карта сайта RSS
Имя 
Пароль  забыли?
Присоединяйтесь!

Новые материалы

   Названы самые высокооплачиваемые вакансии в Башкирии
   Не все профессии равны. Вчерашние школьники идут в телевизионщики и PR
   Новочебоксарские безработные граждане обучаются востребованным профессиям
   Где в Уфе заработать 100 тысяч рублей в месяц
   Сколько в среднем получают владимирские врачи?


 

Облако тегов
agile альфастрахование альфастрахования аналитика для hr apple ассессмент-центр автоматизация hr-бизнес процессов автоматизация бенчмаркинг бизнес-процессы бизнес симуляция бизнес тренинги для руководителей бизнес тренинги онлайн бизнес дистанционное обучение персонала дистанционное обучение e-learning e learning электронное обучение электронные курсы hr-аналитика hr-бренд hr-конференции hr-метрики hr-видео hr инновации исследования it josh bersin кадровый резерв карьера клиентоориентированность клиентский сервис для развития продаж клиентский сервис тренинг клиентский сервис компетенции корпоративная культура корпоративное обучение корпоративные бизнес тренинги коучинг kpi лидерство лидеры linkedin менеджмент модель компетенций мотивация персонала мотивация неформальное обучение обучение персонала обучение сотрудников предприятия обучение сотрудников обучение оценка эффективности обучения оценка персонала организационная культура персонал подбор персонала поиск работы продажи психология разработка речевых модулей для работы с претензиями рекрутеры рекрутинг рекрутмент roi рынок труда собеседование социальное обучение социальные сети стандарты клиентского сервиса стандарты обслуживания клиентов стив джобс таланты текучесть персонала тестирование тренинги по клиентскому сервису тренинги по сервису тренинги тренинг угловое преобразование фишера управление качеством обслуживая клиентов управление персоналом управление талантами управление текучестью персонала управление знаниями управление вебинары вовлеченность персонала websoft знания

все теги


События

полный список

Последние обсуждения

  24.08.2019 14:36:18
Научные эксперименты, продуктовые тесты и мировые технологии для молодых профессионалов
  09.08.2019 16:18:31
Только оригинальные СИЗ обеспечивают гарантированную защиту
  07.08.2019 12:14:48
Компания 3М опубликовала финансовые результаты II квартала 2019 года
  08.07.2019 10:12:52
Известный сайт для общения специалистов по управлению персоналом
  04.07.2019 17:29:07
3М цифровизирует программу лояльности и переводит взаимодействие с клиентами на блокчейн


Опросы
  Актуальные направления работы HR вашей организации 2017
Все опросы

HR-Блоги
Бондаренко Денис Алексеевич 25.07.2014 13:15:40

21 инструмент контроля торговых представителей (ТП) Часть II

Теперь разберем подробнее каждый этап работы ТП, который нуждается в контроле.

1. Контроль готовности ТП условно можно разделить на такие составляющие: владения компетенциями, понимание задач текущего месяца и ежедневная готовность.

1.1. Знает стандарты.

Инструмент №1  Аттестация (тест, устный опрос, моделирование рабочих ситуаций, наблюдение за работой в полях)

Прежде чем разрешить сотруднику выполнять работу, мы должны убедиться, что у нас с ним единое понимание процесса. Для разоблачения популярного среди  руководителей мифа: «По моему, и так все  ясно», - тренерами часто применяется прием «Собачка». Тренер произносит слово «собачка» и просит каждого из участников написать на листочке несколько характеристик, возникающих у него в голове при произнесении данного слова, тем самым наглядно показывая, что одна и та же фраза вызывает различное понимание у разных людей. У одного собачка - это большой дог, у другого маленькая пушистая болонка, у третьего это значок «@», у четвертого - это часть молнии на одежде. К чему приводит отсутствие стандартов работы, ярко показано в статье Сергея Сычева и Алевтины Кавтревой «Планки эталоны задания. Может быть их не устанавливать?»

«Иногда говорят: «Может быть, не стоит устанавливать заданий, оценок, эталонов?» Любой план, - скажет порой озадаченный бездельниками руководитель, - это потолок, а его отсутствие – безграничные возможности. Если человек хочет заработать больше, то зачем ему эталоны?»

На самом деле, у руководителя нет выбора - устанавливать или не устанавливать оценок и планов. Эталон - это как имидж. Следит человек за собой или нет - имидж у него все равно есть. Просто во втором случае он хуже, чем в первом. Отсутствующих эталонов тоже не бывает. Другое дело - кто их и кому устанавливал. Сотрудники руководителю или руководитель сотруднику».

Продолжая мысль, приведенную выше, могу с уверенностью сказать, что большинство руководителей, считающих, что «и так все понятно», сильно обижаются на подчиненных за то, что эталон в головах сотрудников может отличаться от эталона в головах руководителя, несмотря на то, что руководитель не доносил их до подчиненных. Это сильно напоминает ситуацию «Ты из-за чего обиделась? - А сам догадаться не можешь?!»

В идеале, когда стандарты, инструкции, регламенты понимаются всеми участниками одинаково вне зависимости от квалификации и других барьеров, препятствующих пониманию.

ПРИМЕР: «По молодости я некоторое время жил в Штатах. Одно время подрабатывал на сортировке мусора. Со мной работали мексиканец и китаец. Английского никто из нас не знал, однако по работе мы прекрасно понимали друг друга. Нам выдали футболки с крупными цифрами 1, 2, 3 и примитивную схему, где было нарисовано, что делать и как взаимодействовать. Однако когда обсуждали, куда пойти вечером, договаривались с трудом: не хватало языка»

М.Ю. Рыбаков «Как навести порядок в своем бизнесе», «Икар», 2011 г., с. 61

Как правило, знание стандартов проверяют с помощью аттестации, которая происходит как с помощью аудиторной оценки новичка: тестирование, опрос, моделирование рабочих ситуаций, - так и с помощью совместных визитов ТП и СВ в ТТ.

Пример:

Моделирование ситуации

- Представь: ты заходишь в ТТ, представляешься, тебе говорят: «Спасибо, у нас все есть». Твои действия?

- Я спрошу: «А может, что-нибудь закажите?»

- Как ты думаешь, в ситуации, когда от тебя пытаются отвязаться, такая реплика будет способствовать контакту?  Здесь необходимо узнать, какова реальная потребность ТТ в продукте, поэтому ТП должен узнать реальный товарный остаток на складе и сравнить его с предыдущем заказом. Таким образом, ты сможешь аргументировать количественно необходимость заказа ЛПР.  Поэтому оптимальный ответ здесь должен быть такой: «Я просто пришел узнать, как у вас дела. С вашего позволения, мне нужно занести в отчет остатки и немного поправить, потом я к вам подойду».

1.2. Знает план на месяц, спецзадачи.

Инструмент №2 План на месяц по клиентам

 

ТП должен четко понимать, не только какие планы стоят перед ним в этом месяце, но и как он будет их выполнять. Для этого план, стоящий перед ТП, расписывается по клиентам. В плане отражается, какой объем по деньгам выберет каждый клиент, а также, сколько единиц продукции выставленной в плане, должны быть проданы. Немного поясню, по приоритетам в плане. Иногда бывает, что ТП имеют в прайсе до 1000 позиций, но обязательной к выставлению в торговых точках из тысячи – это, как правило, от 7 до 20 позиций, остальные служат для создания объема, поэтому в  плане по клиентам имеет смысл учитывать только те, по которым выставлен план продаж.

Пример:

План по клиентам ТП Антова Сергея на июль 2014

Единицы плана

Объем продаж в деньгах 1 000 000

Макаронные изделия 1000 упаковок

Майонез

500 коробок

клиент

 

 

 

ООО Каравелла

120 000

200 упаковок

100 коробок

ИП Суслов

30  000

30 упаковок

 -

ЗАО Хорошие продукты

70 000

50 упаковок

10 коробок

 

Инструмент №3 Маршрутный лист

 

График посещения клиентов закрепляется в маршрутных листах, которые составляются на месяц вперед для того, чтобы максимально рационально распланировать время работы ТП. Общие рекомендации при планировании маршрутов таковы, что торговые точки, посещаемые в один день, должны быть расположены максимально близко друг к другу, без существенных преград в виде реки железной дороги, узкого, но оживленного проезда и пр. При грамотно спланированной работе ТП может посещать 20-25 ТТ в день, поэтому, если при существующей клиентской базе ТП обходится меньшим количеством визитов, рационально будет использовать оставшийся резерв времени для привлечения новых клиентов.

 

 

 

 

Пример.

 

Маршрутный листа ТП Серегина Ивана ТК-3

Понедельник  07.07.

Вторник 08.07.

Среда 09.07.

Чертверг 10.07.

Пятница 11.07.

1. ИП Кравцов

1. ООО Асса

НК……………

 

 

2. ООО Каравелла

2. ЗАО Вера

НК……………

 

 

3. ИП Сальцев

3. ИП Чаев

НК……………

 

 

4. ИП Арутюнян

4. ИП Хрустов

НК……………

 

 

5. ИП Клюев

5. ООО Тунис

НК……………

 

 

6. НК (новый клиент)………….

6. ИП Завров

НК……………

 

 

7. НК ……………..

7. ИП Зверев

НК……………

 

 

 

1.3.  Ежедневная готовность.

Включает в себя наличие всех необходимых рабочих материалов (планшет, презентор, сотовый телефон, POSM и пр.), а также знание плана на день, т.к. для того, чтобы быть уверенным в том, что выполнение плана идет по намеченному, необходимо ежедневно и ежемесячно сверять, соответствуют ли показатели на данный момент тому плану, который выставлен на месяц.

Инструмент №4  «Контроль по телефону»

Само знание, что СВ делает ежедневный обзвон и задает определенные вопросы, стимулирует ТП быть готовым отвечать на эти вопросы.

Пример

- Привет, Алексей.

- Здравствуйте, Анатолий.

- Сколько сегодня планируешь посещений, сколько заказов, сколько планируешь реализовать спецзадач, что уже сделано?

- Сегодня планирую 20 посещений по действующей клиентской базе и посетить 5 потенциальных клиентов, планирую 13 заявок, 3 спецзадачи, уже  посетил 5 ТТ, в одной выставил новинку (спецзадача).

- Молодец, удачного дня.

Инструмент №5   Совместные визиты СВ и ТП в торговые точки (ТТ).

Этот самый распространенный способ обучения ТП непосредственным руководителем, но, помимо обучения, включает в себя так же функцию контроля, т. к. при обучении СВ, как правило, если это качественное систематическое обучение, использует форму полевого обучения или чек-лист, в котором прописаны основные действия ТП на маршруте и в ТТ.

2. Контроль процессов

2.1. Контроль следования маршруту        

К сожалению, знание и умение еще не гарантируют выполнения. Это кстати, типовая ошибка при заказе корпоративного обучения. Иные руководители думают, что, если сотрудника научить, то он непременно будет делать, как его научили. Какие бывают способы контроля процессов, я уже писал в статье. «Самоконтроль - волшебное свойство бизнес-процесса». В данной статье мы разбираем специфику контроля работы именно торговых представителей.

 

 

Прозрачность процесса - это одни из главных инструментов, снижающих влияние человеческого фактора на процесс.

Пример.

Про машину надо сказать отдельно. Машина — это главный элемент американской полицейской системы, ее молекула ДНК. После трех дней патрулирования нам стало совершенно очевидно, что реформу МВД в России надо было начинать именно с выпуска специализированного полицейского автомобиля. Но главное в патрульной машине — это ее «мозги». Справа от руля у каждого полицейского закреплен компьютер в надежном железном панцире. В нем есть все: связь с диспетчером, GPS-навигация, точка очередного происшествия, данные о перемещениях других патрульных машин и все необходимые базы данных. Такой процедуры, как доставка задержанного в отделение «для выяснения», тут просто не существует: все выясняется на месте, вплоть до криминального досье гражданина. Но и это не самое главное. Прямо из машины данные об очередном правонарушении разлетаются по всей правоохранительной системе штата: в департамент полиции, в суд, в прокуратуру, в тюрьму. При мне Виталий за полминуты назначает дату суда очередному нарушителю. Как только полицейский нажимает enter, решать вопрос через его голову где-то в других инстанциях бессмысленно: слишком много людей вовлечено в процесс, всех не коррумпируешь.

Дмитрий Соколов-Митрич: «Криминальное чтиво. Справедливость по- американски: от наказания до оправдания» Русский Репортер / 7 ноября 2012, №44 (273)

2.1. Контроль следования маршруту

Прежде всего нам нужно быть уверенными, что ТП действительно вышел на маршрут, а не собирает заказы из дома, сидя на телефоне. Для решения этой задачи применяются следующие инструменты

Инструмент №6. Мобильное отслеживание местонахождения ТП

Отслеживание местонахождения сотрудника с помощью телефонной сим-карты, многие операторы предоставляют данную услугу корпоративным и частным клиента.

Пример.

В компании «X»  ТП часто не выполняли план по посещению ТТ, ссылаясь на то, что задержались в ТТ ИП Карапузов, т.к. заведующая Мариванна принимала товар, и были вынуждены час ее ждать, то на то, что попали в затор, который нельзя было объехать, то на пробитое колесо. Руководство понимало что, что здесь что-то не чисто, но поймать на горячем было невозможно, т.к. причины были достаточно будничные. Местонахождение ТП стали отслеживать по корпоративным картам, и подобные отговорки резко сократились после того, как трем ТП сообщили, что во время рабочего дня те, покинув свои маршруты, находились в одном кафе.

Инструмент №7  Фотоотчет

Так же для отслеживания своевременности посещений ТТ применяется фотоотчет. ТП фотографируют на КПК, планшет или мобильный телефон вывеску ТТ и фасад здания, фотография отправляется в базу, помимо изображения, снимок содержит информацию о времени его создания.

 Инструмент №3  Маршрутный лист – здесь выступает как инструмент самоконтроля.

2.2. Контроль соблюдения стандартов, реализация спецзадач.

Инструмент №5   Совместные визиты СВ и ТП в торговые точки (ТТ). см. выше

Инструмент №8  Контроль процесса по телефону.

СВ просит ТП включить телефон перед входом в ТТ, что бы СВ слышал диалог ТП и ЛПР.

 

Инструмент №9 Опрос клиентов (личный, телефонный)

Позвонить в ТТ, которые посещал ТП, и поинтересоваться, предлагал ли он новинки, рассказывал ли об акциях и пр.

Пример

Проводя полевое обучение с ТП и СВ, я не требовал соблюдения такого пункта, как представиться по имени, если ТП говорил мне, что его знают здесь давно и очень хорошо, и представление будет звучать как спектакль. Но в каждой ТТ, где он не представлялся я подходил к ЛПР и задавал вопрос: «А вы знаете, как зовут вашего ТП?» Таким образом я проверял, действительно ли ТП настолько хорошо знают в ТТ, что представление не требуется, или это простое увиливание от выполнения стандартов.

Инструмент №10  Напоминание (СМС, по телефону, автоматическое напоминание)

Лишний раз напомнить ТП о спецзадачах можно по телефону звонком, смс-кой, письмом на эл. почту, если ТП используют планшеты, или же настроить автоматическое напоминание на телефонах.

Пример

В одной компании, после того, как наконец был четко прописан логистический график доставки, было установлено, что все заявки, отправленные  до 14.00 будут доставлены клиентам на следующий день, остальные через день. На еженедельном собрании СВ проверяли, установлено ли у ТП напоминание о необходимости отправить заявки на телефоне.            

Инструмент №11  Чек-лист самоконтроля

ПРИМЕР. В своё время ко мне, как специалисту по обучению и развитию персонала, обратился один из руководителей продающего подразделения с просьбой помочь повысить качество выкладки товара, которую делали торговые представители в торговых точках. Торговые представители регулярно забывали какую-нибудь важную деталь при проведении выкладки. Традиционный метод контроля посредством фотоотчёта не давал нужного эффекта, т.к. фотоотчёт торгового представителя просматривался уже после того, как он покинул точку, и не позволял скорректировать сделанную выкладку до следующей недели, т.е. очередного визита к Клиенту. Я предложил ввести маленькие чек-листы на пять вопросов, которые помогли торговым представителям контролировать самих себя, а так же руководителям контролировать ТП.

Чек-лист

Контрольные вопросы

Да / Нет
(указать причину)

1. Могу ли я переставить товар на лучшую полку?

 

2. Могу ли я поставить товар корпоративным блоком?

 

3. Могу ли я расширить долю полки?

 

4. Могу ли я сделать дополнительную выкладку?

 

5. Могу ли я разместить POSM (рекламные)-материалы в торговой точке?

 



Комментарии
Бабушкин Эдуард 08.11.2016 13:04:30

Денис, меня часто просят дат ссылку на первую часть) 

ваш пост популярный)

 

http://hrm.ru/blog_21-instrument-kontrolja-torgovykh-predstavitelejj-tp-chast-i_15475E 

Бондаренко Денис Алексеевич 08.11.2016 22:30:35

Эдуард, простите не понял что значит "просят дать ссылку на первую часть" если  кликнув на автора можно просмотретьвсе его посты?

Бабушкин Эдуард 09.11.2016 0:09:16

Это вы знаете. я знаю

99 % читателей не знают

я должгое время пытался объяснять. Потом бросил

ну к сожалению, не подкованная публика. 

Для того, чтобы размещать статьи в Блоге, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться или

Share |

 


О проекте      Реклама       Подписка       Контакты       Rambler's Top100 Яндекс цитирования ©2000-2011, HRM